A maioria das empresas já adotou as mídias sociais como mais um canal de comunicação com os clientes. No entanto, muitas ainda não desenvolveram uma estratégia concreta para inseri-las no seu contact center e obter mais engajamento do consumidor no digital.

A Genesys, companhia de soluções multicanal para contact centers e gestão da experiência do clientede, separou algumas dicas importantes sobre como incorporar as mídias sociais ao seu contact center:

Adote estratégias já existentes

Se sua empresa já investiu bastante em estratégias, procedimentos e treinamentos de atendimento ao cliente, use a mesma abordagem para seus canais de mídias sociais. Afinal, apesar de ser um canal diferente, o consumidor ainda quer o mesmo: ter seu problema resolvido de maneira eficiente, sem esforço e com um toque humano.

Invista corretamente

Certifique-se de ter o mínimo de recursos suficientes para disponibilizar um canal de comunicação efetivo. É preciso, por exemplo, ter pessoal e tecnologia suficientes para oferecer atendimento durante todo o horário comercial. Nada é mais frustrante para o consumidor do que esperar tempo demais por uma resposta, não só nas redes sociais, mas em qualquer canal.

Ofereça treinamento específico para social media

Ter um time preparado para lidar com mídias sociais pode fazer toda a diferença. Além de conhecer bem as ferramentas, é importante que os agentes do contact center saibam engajar clientes, usando a linguagem adequada e respeitando as “regras de etiqueta” da web.

Dê poder aos agentes

Dar autonomia para que os agentes resolvam problemas sem ter que pedir aprovação constantemente dos supervisores possibilita oferecer soluções rápidas, além de fortalecer o relacionamento com os clientes.

Mantenha o histórico

Os clientes esperam uma experiência omnichannel com a mesma qualidade de atendimento em qualquer canal oferecido pela empresa. Nem sempre é possível resolver qualquer problema em todos os canais. Para questões mais complexas, por exemplo, a maioria prefere conversar com um agente por telefone. Por isso, é importante que os agentes saibam quando e como levar a comunicação a um novo canal e manter seu histórico.

Os modernos contact centers devem estar preparados para integrar, estender e personalizar suas capacidades para adaptar-se às constantes necessidades do mercado. O Genesys Workspace, uma poderosa área de trabalho omnichannel, permite que agentes possam cuidar de todas as interações, sejam de voz, digitais ou de vídeo, dando autonomia e garantindo o fortalecimento do relacionamento com o cliente.

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