Pesquisa aponta que mais da metade dos usuários do Facebook espera resposta no mesmo dia para queixas postadas. No Twitter, o prazo é de até duas horas.

A Oracle anunciou recentemente os resultados de seu relatório Consumer Views of Live Help Online 2012. A companhia entrevistou mais de três mil consumidores do mundo todo a respeito de seus hábitos nos canais de atendimento como call centers, chat ao vivo, click to call e email. O documento apontou que a maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após twittar uma pergunta ou reclamação. Já no Facebook, 51% dos entrevistados querem respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas.

“A internet mudou a forma como clientes e empresas se relacionam. Nas redes sociais, as empresas procuram agir com rapidez, pois querem evitar uma má exposição”, explica Vivian Vianna, diretora da DigitalMe, agência de marketing digital especializada em redes sociais.

Para exemplificar o assunto, Vivian Vianna conta sobre uma experiência que teve no atendimento da CEMIG, Companhia Energética de Minas Gerais. Em novembro de 2009, quando doze estados brasileiros sofreram uma interrupção simultânea por aproximadamente cinco horas, a Cemig atendeu clientes pelo Twitter informando em tempo real os motivos e dando previsões de retorno da energia no estado. “Foram mais de 2000 tweets e repercussão positiva para a marca”, conta.

Após isso, a Cemig decidiu ampliar a atuação nas redes sociais, com novos canais de interação com o público utilizando YouTube, Flickr, Facebook e blogs. Para a diretora da DigitalMe (empresa responsável pelo gerenciamento de crise e implantação do Canal de SAC da Cemig pelas redes sociais), esta experiência mostra o poder que a web 2.0 tem como ferramenta de marketing de relacionamento com o público. “Neste caso, foi possível divulgar as ações da marca, criando empatia com o consumidor de uma das principais operadoras do setor”, revela Vivian.

De acordo com o relatório da Oracle, metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos online diariamente. Ao comparar os dados com a mesma pesquisa feita em 2009, o uso do atendimento online também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso há três anos.

Ainda segundo a pesquisa, os consumidores da América Latina são os que contam com a presença das empresas nas mídias sociais: 84% dos entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social. A ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes para os consumidores. Eles esperam encontrar ajuda no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços, bem como o acesso às contas pessoais.

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