Consideradas mais ágeis que outras ferramentas de atendimento ao cliente, as redes sociais têm sido alvo dos consumidores

Você certamente já se viu com algum problema em relação a um produto ou serviço e encontrou dificuldades para reclamar e exigir seus direitos enquanto consumidor com a respectiva empresa. São inúmeros casos, todos os dias. Com a intenção de manifestar essa insatisfação, as redes sociais têm sido aliadas dos consumidores. Tornando públicos os seus problemas, outros clientes seriam alertados e a preocupação da empresa em resolvê-los se tornaria maior.

“Os consumidores perceberam que suas reclamações públicas eram atendidas. Então começou todo este movimento por parte de consumidores insatisfeitos. Temerosas do efeito disto, algumas empresas se viram obrigadas a participar”, lembrou Thiago de Assis, VP do Comitê de Relacionamento com o Cliente nas Redes Sociais da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

Desde a popularização das redes sociais, elas vêm modificando a relação entre empresa e cliente. Sob a ótica dos clientes, o que se vê é um aumento do poder de barganha dos clientes sobre as empresas. O consumidor está melhor informado, mais influente e mais exigente. Além disto, ele percebeu que suas solicitações são tratadas de forma prioritária quando feitas via redes sociais. Por outro lado, para as empresas, as redes sociais trouxeram riscos e oportunidades. Os riscos estão associados a danos à reputação e até intervenção regulatória. As oportunidades estão associadas a aumento de vendas, redução de custos e melhoria do relacionamento com seus clientes.

Para Thiago, as redes sociais são apenas um jeito novo de fazer algo velho: seres humanos se relacionando com outros seres humanos. “As melhorias e o barateamento das tecnologias associadas ao volume de atenção que foi devotado às redes sociais contribuem para a adoção em massa das redes sociais. Os consumidores passaram a enxergar a força dessas ferramentas”, destacou.

Diante dessa migração do contato com a empresa para as redes sociais, as organizações precisam se adequar para oferecerem um melhor atendimento.

O desafio passa por garantir um nível de serviço para o cliente que seja, no mínimo, similar ao offline. É preciso promover uma integração entre os processos online com os offline, além da definição dos papéis e responsabilidades das áreas, segundo o especialista. “Outra oportunidade é a incorporação de feedback e melhoria contínua. Similar aos call centers, as redes sociais podem fornecer insights valiosos para a melhoria do negócio, mas poucas empresas têm explorado isto”, afirmou.

É preciso aprimorar as práticas de atendimento

Hoje, muitas empresas são reféns de reclamações online, em especial de celebridades. A observação do VP do Comitê de Relacionamento com o Cliente nas Redes Sociais da Abrarec está em que, ao olhar dentro da empresa, os processos e regras continuam os mesmos. Em muitos casos, uma solicitação feita via redes sociais apenas “pula a fila” e passa à frente de uma solicitação feita por outro canal, em geral o call center. “Este é um modelo insustentável em larga escala. Além de destruir um canal maduro, as práticas de atendimento não estão sendo aprimoradas. Muitas empresas estão apenas tapando o sol com a peneira”, enfatizou Thiago de Assis.

Seguindo caminho contrário a esse, a Algar Telecom investiu no @ctbcresponde, canal de suporte desenvolvido e realizado pela Algar Tecnologia que atua em redes sociais como o Twitter e o Facebook, além dos tradicionais canais de relacionamento com o cliente, com equipes distintas. O modelo foi premiado em 2012 pela Associação Brasileira de Comunicação, vencendo a categoria “Comunicação e Relacionamento com o Consumidor”.

O @ctbcresponde funciona há um ano e meio e, atualmente, fornece atendimento virtual ao consumidor por 24 horas diárias. “Funciona com uma equipe que faz intervenções no meio virtual ou responde às demandas. A instrução é que em pelo menos 30 minutos um diálogo seja estabelecido com o usuário”, disse a analista de comunicação da Algar Telecom, Andrea Santos.

Garantindo a boa imagem da empresa

Com as redes sociais em mãos, os consumidores são capazes de tudo para chamar a atenção da empresa alvo. Para proteger a imagem da organização em situações como essas, Thiago de Assis recomenda três dicas: velocidade, humildade e melhoria contínua.

Em primeiro lugar, precisa tratar com velocidade e agilidade um evento que seja potencialmente danoso à reputação. Um plano de gestão de crises maduro é fundamental. Em termos de redes sociais, a empresa deve estar apta a responder a um evento em até três horas após o ocorrido, caso contrário, o efeito viral pode ser irreversível.

Em segundo lugar, a empresa precisa ser humilde e reconhecer seus erros (que, eventualmente, acontecem). Respostas evasivas e sem conteúdo são rapidamente desmerecidas no universo online.

E, por último, é preciso evitar que o problema aconteça. Isto passa pela revisão de processos e pela melhoria contínua das operações.

Atendimento via redes sociais na Algar Tecnologia

De acordo com Cristiano Santos de Oliveira, gerente de negócios da Algar Tecnologia, o GEXP (Gestão de Experiência do Cliente), criado pela Algar Tecnologia, oferece três serviços:

Planejamento Estratégico: fundamental para um posicionamento estruturado e consistente no relacionamento com o cliente nas redes sociais. Os books são guias para o estabelecimento dos canais da empresa e suas estratégias de atuação.

Monitoramento: serviço que envolve a captura, polarização e análise de conteúdos publicados em redes sociais referentes a uma marca, gerando informações relevantes que retroalimentarão a sua cadeia produtiva.

Atendimento (SAC 2.0): sua proposta é interagir com o consumidor dentro das redes sociais, atendendo a casos de reclamações, dúvidas e informações dentro das principais redes, como o Twitter e o Facebook. A integração desses canais com o Contact Center, correlacionando seus indicadores de gestão, processos, melhores práticas e treinamento, é parte da solução, garantindo agilidade e fidelização da base de clientes.

“Estar presente nesses canais de forma estruturada, com estratégias bem definidas, principalmente para momentos de crises, pode fazer toda a diferença em relação à imagem de uma marca”, destacou Cristiano.

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