Por: Ana Rita Costa

É uma tendência crescente: são cada vez mais os consumidores a recorrerem às redes socias para falar com as marcas e manifestar o seu descontentamento, pedir ajuda para resolver um problema e até em situações de crise.

A conclusão é da Echo Managed Services, que depois de inquirir 1000 adultos do Reino Unido, revela que quase uma em cada cinco pessoas (18%) usa os social media como primeira opção para fazer uma queixa, preferindo estas plataformas a canais mais tradicionais como o telefone, o email e o web chat.

Mais, segundo o estudo, 18% preferem recorrer às redes sociais para contactar uma marca/empresa quando um problema surge e, surpreendentemente, também em situações de crise (14%), como por exemplo quando uma companhia aérea cancela um voo.

Para além disso, de acordo com o estudo, cerca de 13% dos inquiridos preferem estes canais para pedir informações às empresas, com 1 em cada 3 (29%) a indicar que passaria a recorrer a outra empresa se o serviço de apoio ao cliente através das redes sociais não correspondesse às suas expetativas.

Chris Cullen, Responsável de Vendas e Marketing da Echo Managed Services, refere que “estes resultados mostram que existe uma predisposição dos consumidores para a utilização dos social media em variadas situações – sobretudo nas mais complicadas ou para fazer uma queixa. Á medida que os problemas vão surgindo nestes canais, de formas imprevisíveis e à frente de uma vasta audiência, levantam-se alguns desafios no que diz respeito a quem, dentro de uma organização, deve gerir estas plataformas.”

Segundo o estudo agora publicado, à medida que a tendência vai crescendo, “é crucial que as equipas de customer service e de marketing trabalhem estreitamente e não de forma isolada. O feedback em tempo real ao consumidor é cada vez mais importante e deve direcionar as comunicações de marketing.”

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