Espaço aberto e democrático, as redes sociais se tornaram palco para discussões e mobilizações de diversos gêneros

Meses atrás, quem imaginaria que um movimento que surgiu em pequenos grupos ganhando força através das redes sociais seria capaz de levar milhares de pessoas para as ruas de diversas cidades brasileiras e até de outros países? Ideologias à parte, o fato é que o Brasil sentiu na pele o poder de engajamento da social media e sua capacidade de espalhar informações e organizar pessoas em prol de objetivos em comum.

O País tem hoje mais de 70 milhões e de usuários no Facebook e mais de 30 milhões no Twitter, e está entre as nações que mais utilizam redes sociais no mundo. Esses novos canais de comunicação fazem parte da rotina dos brasileiros não só para conexão com amigos, mas para interação com marcas.

Sendo assim, trazer essa riqueza de informações sobre consumidores, produtos e sentimentos para dentro da sua companhia não é mais uma questão de opção, e sim fator chave de competitividade.

Estudos do Gartner realizados com CIOs de todo o mundo mostram que as mídias sociais estão entre as principais tecnologias que irão impactar os negócios nos próximos dez anos.

Para discutir como as empresas podem fincar suas bandeiras nas redes sociais, o IT Mídia Debate, promovido na sede da IT Mídia, em São Paulo, contou com a participação dos debatedores Adriano Aquino, da CIO On Demand, Erik Ramalho, CEO da UI2, e Luciana Longhini, coordenadora de TI da Nissin Ajinomoto.

“Nos causa um certo espanto o fato de algumas empresas ainda não terem redes sociais em suas agendas”, compartilhou Adriano Aquino, que desenvolve projetos para diversas companhias. Em sua análise, a maioria das organizações têm destinado poucos esforços seja para aproveitar oportunidades de negócios, ou para conter o impacto do sentimento negativo do público sobre suas marcas. “Em alguns casos a gestão dessa informação é quase zero. O ideal seria extrair esses dados não estruturados para a solução de BI e integrar as redes sociais com o CRM para identificar um comentário negativo e abrir um atendimento imediato. Mas as empresas têm medo de fazer isso e descobrir que a situação não vai tão bem.” Observando a necessidade de estabelecer uma comunicação mais eficiente com seus consumidores e gerenciar um volume crescente de ligações e interações via redes sociais, a empresa do ramo alimentício Nissin Ajinomoto começou analisar a interação dos clientes com a marca em 2009.

Esta iniciativa resultou na modernização do serviço de atendimento ao cliente, projeto feito em parceria com o departamento de TI com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em 2011.

“Fizemos um estudo para saber o que iríamos racionalizar e como iríamos interagir e, assim, integramos o software de atendimento ao consumidor com os conteúdos que recebemos no Twitter, criando uma equipe de web-SAC”, explica a coordenadora de TI da Nissin Ajinomoto, Luciana Longhini.

“Hoje temos essa posição de ouvir o que nosso cliente está falando nas redes, aplicando sugestões que recebemos. Até já tiramos alguns sabores do mercado.” Proporcionar um atendimento com qualidade e agilidade livre de burocracias foi um dos maiores benefícios apontados por Luciana.

“Colocamos as pessoas que estavam fazendo coisas burocráticas para atender o que cair nas redes sociais e tratar aquilo com conteúdo e informação”, acrescenta. Segundo a coordenadora de TI, os próximos passos da companhia são integrar o Facebook com o CRM e implementar o atendimento via SMS.

“Tirar as pessoas do Reclame Aqui e trazé-las para o ambiente corporativo é o caminho”, afirma o CIO Adriano Aquino, da CIO on Demand. “É trazer o mundo digital em seu favor, criando indicadores e taxas de engajamento para basear decisões de negócios. Esse cliente segue sua marca no Facebook e no Twitter porque gosta dela e é preciso acompanhar o que ele está falando”.

No entanto, Aquino destaca que, na maioria dos projetos de redes sociais, a porta de entrada acontece por meio do departamento de marketing e as áreas de atendimento. Só depois, em último lugar, a TI. “O profissional de TI tem muito medo do que essas novas ferramentas podem trazer para o dia a dia dele.”

O Outro Lado

Embora integrar as informações disponíveis nas redes sociais ainda seja um desafio considerável para muitas empresas, a lacuna é certamente maior quando pensamos na criação de uma rede interna colaborativa.

Quantas informações de um projeto poderiam ser importantes para outras áreas, mas não são compartilhadas? A fórmula certa para criar uma rede colaborativa, capaz de promover a troca de experiências e conhecimentos deve ser a integração, seja dentro da empresa ou com o mundo lá fora, na visão de Erik Ramalho, CEO da UI2, empresa especializada em soluções de comunicação e colaboração corporativa. “Não se cria uma rede social interna, e sim uma rede de propósito. A interação tem que ser ponto a ponto, ou então será apenas uma área de troca de ideais desconexas”, afirma.

Para Ramalho, a estratégia deve ser implantar o projeto e aos poucos fazer adequações, pois nenhuma ferramenta terá adoção imediata por todos os colaboradores. Nesse processo, ele acredita que a bandeira da rede social interna deve ser levantada pela TI. “Se existe a demanda, o CIO vai ter que comprar essa ideia, pois somente ele vai saber qual é a melhor ferramenta para se investir.” Segundo Adriano Aquino, da CIO on Demand, as startups e as novas gerações de funcionários têm muito a ensinar sobre uma nova realidade corporativa nessa empreitada pelas redes sociais. “Muitos decisores ainda estão achando que estamos falando de Second Life. Temos que nos espelhar em que está dando certo e não olhar para trás. Se as empresas ficarem esperando um ou dois anos para decidirem se vão ou não entrar para as redes sociais, veremos muitas grandes quebrarem”.

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