Por: Murillo Camarotto

Poucos minutos após reclamar, no Twitter, que sua chamada para a central de atendimento da Oi havia caído, o internauta Lucas Oliveira obteve resposta da operadora. “Elevaremos o cosmo do nosso coração! Explica pra gente o que ocorre por aí”, perguntou o atendente da empresa, fazendo uma brincadeira com um verso da trilha musical da animação “Cavaleiros do Zodíaco”.

Usadas basicamente como mais um canal de interação com os clientes, as redes sociais têm ganhado relevância no planejamento estratégico das operadoras de telecomunicações mundo afora.

Os “tweets” e “curtidas” estão sendo processados aos milhões em softwares que auxiliam as empresas a evitar perdas de receita, um drama bastante comum no universo das teles. A “revenue assurance”, ou “garantia de receita”, tem como missão delinear caminhos para a retenção dos clientes mais rentáveis, bem como minimizar os prejuízos causados pelas fraudes, outra dor de cabeça bastante difundida no ramo.

As últimas novidades em sistemas de garantia de receita estão sendo apresentadas nesta semana a especialistas de 40 países, em um seminário promovido pela WeDo Technologies, braço do grupo português Sonae voltado a esse tema. Cada vez mais, essas ferramentas consideram o que é dito, compartilhado ou curtido nas redes sociais mais populares.

A variável “valor social” passou a integrar o conjunto de indicadores analisados pelas operadoras, tão importante quanto os hábitos de consumo, o valor médio das faturas e a sensibilidade a preço dos clientes. Também são levados em conta, entre outras coisas, o número de chamadas para a central de atendimento e o volume de tráfego para números de concorrentes.

Combinados, todos esses indicadores indicam com maior confiabilidade o grau de risco de perda de um determinado cliente para os rivais. As teles trabalham para manter na base os consumidores mais rentáveis, mas a rede social chega para quebrar essa lógica.

“Às vezes, um cliente é financeiramente desinteressante e poderíamos deixá-lo ir embora, mas se ele for influente nas redes sociais, vamos nos esforçar para mantê-lo”, diz Luís Rodeia, executivo da WeDo responsável pelo software Prediction, voltado à otimização da base de clientes.

Além de uma seleção mais refinada de usuários, os dados podem ajudar no combate a fraudes e falhas na prestação dos serviços. Por meio de uma varredura no Twitter, os sistemas identificam ofertas de pacotes piratas de TV ou banda larga, algo comum no Brasil.

As manifestações dos internautas podem ser cruzadas com um dicionário de expressões preestabelecidas. Por meio de georreferenciamento, é possível detectar uma falha e gerar, automaticamente, uma rotina para o reparo. Para esses casos, o Twitter tem se mostrado mais eficaz, diz o vice-presidente de desenvolvimento de produtos da WeDo, João Resende. “O Facebook tem dados mais detalhados, mas obedece a regras de privacidade. Por isso, é mais simples obter esse tipo de informação no Twitter”, disse o executivo.

Um dos representantes das operadoras brasileiras no evento, Hugo Martins, da Oi, reconhece que o uso das redes sociais como ferramenta para garantia de receita ainda engatinha no país.

As principais operadoras no Brasil já atuam nas mídias sociais, porém basicamente restritas à comunicação com os clientes. Vivo, Claro, TIM e Oi somam quase 11 milhões de “curtidores” no Facebook, com dicas de segurança, campanhas publicitárias, promoções e indicação de aplicativos.

Com o maior número de seguidores (4,7 milhões), a Claro é também a mais ativa no Facebook. Até ontem, acumulava no mês 23 publicações em sua página, ante 14 da Vivo, com 3,2 milhões de “curtidas”. A TIM se comunicou 20 vezes com 1,1 milhão de fãs. Já a Oi, apesar de 1,8 milhão de seguidores, ficou em silêncio durante o mês.

No Twitter, porém, o movimento da Oi foi intenso. A “hashtag” #digaoi é usada como alternativa aos canais mais tradicionais de atendimento, estratégia semelhante à usada pelas concorrentes. Diante da chuva de reclamações e descontentamentos, as teles apelam para um tom mais informal no trato, como se viu com o internauta Lucas Oliveira. No caso dele, porém, não adiantou muito. “Depois de algumas horas esperando, resolveram na central de atendimento mesmo”, afirmou.

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