Ao falar de omnichannels (ou mesmo multicanais), os líderes no atendimento ao cliente, quando são requisitados a adaptar às exigências de cada cliente, tentarão encontrar soluções eficazes para atendê-los em um dado canal.

Na realidade, muitos contact centers confiam em uma comunicação que seja flexível ao interagir com outros clientes. Ao fazer isso, é preciso lembrar que mesmo que o contact center seja o primeiro a iniciar o diálogo, espera-se que ele interaja no canal escolhido pelo cliente.

Todas as interações – construtivas ou destrutivas, proativas ou reativas, fixas ou flexíveis – exigem esforço e tempo. Portanto, todas as interações vêm com custos que não foram necessariamente precificados na valoração que o cliente atribuiu à marca e ao que ela oferece. Ao operar em um estado de negatividade, negócios tornam essa questão exponencialmente pior quando as interações não ocorrem dentro dos termos esperados pelo consumidor.

Ao implementar uma estratégia de interação flexível, as empresas podem pensar em como suas chamadas são importantes para os clientes e como podem provar ser valiosas para os negócios.

Essa não é a história toda. As empresas devem também pensar sobre como transmitir essa informação irá adicionar ou subtrair valor da experiência do cliente. Deve-se usar inteligência de mercado para determinar não só se a empresa entrará nesse meio, mas também, como será feita essa conexão.

Se um cliente demonstrar clara preferência por e-mail ao invés de telefone, ele não está apenas aconselhando a empresa para a necessidade de responder a solicitação por e-mail. Ele também está dizendo indiretamente que prefere fundamentalmente interagir pelo canal de e-mail.

Se o consumidor não receber um retorno no canal desejado, ele poderá supor que a marca não se importa ou não sabe que você está com um problema.

A modernização de um contact center é uma das apostas que a Genesys faz para otimizar a qualidade da experiência do cliente. Tendo em vista que o consumidor está mudando de pontos de contato e de canais de interação constantemente, a modernização de seu contact center tornou-se um imperativo empresarial.

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