Um dado interessante neste estudo, realizado pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, demonstra que 80% das pessoas não mudam de canal de atendimento quando percebem que o primeiro contato foi assertivo e resolutivo, favorecendo assim, iniciativas voltadas ao First Call Resolution (FCR)

Diante do cenário dinâmico e cada dia mais complexo dos canais de atendimento entre empresa e cliente, a Atento, uma das empresas líderes globais na prestação de serviços de Customer Relations Management (CRM) e de Business Process Outsourcing (BPO), realizou a pesquisa ‘Tendências comportamentais do consumidor omni-channel. Estamos preparados para atendê-los?’. O levantamento, com abrangência nacional e estratégia omni-channel para sua realização – telefone, e-mail, mídias sociais e whatsapp – , foi realizado pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, que entrevistou mais de 400 pessoas em todas as regiões do País, no período de 01 a 05 de setembro de 2014.

Neste estudo, foi constatado que o atendimento omni-channel é uma tendência na relação empresa/consumidor. No entanto, as companhias ainda estão aprendendo a lidar com esta nova realidade. Segundo pesquisas de mercado do ano de 2013, no Brasil, país campeão nesse tipo de serviço, onde 86% das pessoas usam a multicanalidade, apenas 7% dos usuários estão satisfeitos com os serviços prestados.

Uma das preocupações do estudo foi traçar o perfil do consumidor. Dentre o público pesquisado, 53% têm entre 18 e 34 anos, 51% é pertencente à classe C, 39% tem nível superior completo e 57% são mulheres. A região sudeste encabeça a pesquisa com 69% de representatividade. A questão da escolaridade também é importante e, quando comparada à mesma pesquisa de 2008, nota-se um aumento expressivo da acessibilidade entre pessoas com ensino fundamental. Na primeira pesquisa, apenas 36% dos entrevistados tinham acesso à internet. Já no estudo de 2014, todos com essa escolaridade, acessam a internet.

Quanto ao meio de utilização, 35% dos entrevistados escolheu o celular, passando à frente de mídias, como computador (de casa e do trabalho) e tablet. Recente pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE)mostra que em 2013 já eram 143 milhões de celulares registrados no Brasil, ou seja, a mobilidade já é uma realidade e as empresas precisam lidar com ela. Tanto que smarthphones e redes sociais deixaram de ser consideradas mídias de suporte e passaram a ser importantes interfaces entre empresa e cliente. No Facebook, por exemplo, 62% do que é arrecadado com publicidade é investimento em plataformas móveis (dados do segundo trimestre de 2014).

Outro ponto relevante e surpreendente é a escolha dos canais. O telefone permanece como o queridinho dos brasileiros. No levantamento da Atento, aproximadamente 32% dos pesquisados ainda preferem o telefone a outros canais. Em seguida, estão o e-mail (19%) e as redes sociais (9,6%). No entanto, ao avaliar a efetividade de cada canal, o telefone e as redes sociais foram eleitos os melhores na hora de resolver suas solicitações, deixando o e-mail em terceiro lugar. Entre os entrevistados, 22% afirmam que escolhem o canal, de acordo com a empresa. O que demonstra a necessidade do investimento nos canais tradicionais, sem esquecer das mídias sociais que tornam o alcance e a disseminação de campanhas e informações expansíveis e compartilháveis.

Quando questionados sobre o futuro do atendimento ao cliente, na opinião de 46% dos entrevistados de todas as faixas etárias, inclusive a Melhor Idade (acima de 45 anos), as mídias sociais serão o canal de atendimento mais utilizado no futuro. Já para 33% das pessoas da classe A, o chat foi o eleito como principal, sendo assim, uma boa oportunidade para as companhias investirem em serviços diferenciados para este público neste canal.

“Com a acessibilidade e a mobilidade cada vez mais presentes em todas as classes sociais, as empresas devem permanecer atentas à multicanalidade e encará-la como uma obrigação e não mais como uma opção. Para isso, é necessário que a companhia tenha uma estratégia sólida de atuação omni-channel, ou seja, um posicionamento coerente e que esteja presente em todos os canais”, afirma Regis Noronha, diretor de executivo de estratégia e marketing da Atento.

E não é só a multicanalidade que o consumidor procura, ele também quer ser bem atendido, independente do canal que ele escolha. A pesquisa demonstrou também que 80% voltam a utilizar o mesmo canal quando são bem atendidos no primeiro contato. “Os consumidores omni-chanel estão, a cada dia, exigindo políticas e estruturas de atendimento unificadas e integradas, independente da demanda a ser realizada. Sejam quais forem as solicitações e os canais escolhidos, esse novo consumidor precisa de uma experiência positiva, assertiva e resolutiva”, conclui Noronha.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.