Por: Wilson Souza

Omnichannel é a mais nova tendência quando se trata de atendimento ao cliente. Seu grande diferencial baseia-se em permitir que o usuário tenha a mesma experiência e transite por todos os canais de comunicação com empresa, sobretudo em relação ao varejo. Pode-se dizer que é um aprimoramento dos métodos que empregavam multicanais para acolher questionamentos, reclamações, dentre outras manifestações por parte dos consumidores.

Há uma integração entre o ambiente virtual e o físico, já que é possível que se inicie um atendimento pela internet e se termine a ação por meio de uma ligação telefônica, ou ainda, que alguém possa consumar uma compra realizada pelo site de uma determinada marca e consolide o ato em uma loja física de sua preferência.

Mais do que nunca, essa prática projeta o cliente para o centro das atenções, em todas as etapas de venda, desde a concepção do produto ou serviço a ser comercializado, até no mesmo no pós-venda. A influência da tecnologia é crucial, mas não dispensa o bom atendimento por parte dos colaboradores, tornando necessário que todos estejam tão preparados e integrados quanto os sistemas empregados.

Outro quesito que deve ser levado em consideração ao se implementar o omnichannel, refere-se ao planejamento que deverá ser criterioso, visando utilizar os custos de forma apropriada. Como em qualquer tipo de trabalho, a organização das tarefas é o princípio para que se atinja o objetivo esperado, para tanto, a utilização de uma ferramenta online como o Sistema Acelerato será de grande importância, já que agilizará todas as etapas necessárias.

Acredita-se que ao se tratar o cliente da mesma maneira em todos os canais da empresa, este terá uma visão positiva e homogênea acerca da marca em questão. Este é justamente um dos maiores desafios dessa modalidade de atendimento. Embora possa parecer difícil ou dispendioso, a longo prazo trará inúmeros benefícios para a empresa, que refletirá, sobretudo, na margem de lucro que se deseja alcançar.

Para que tudo transcorra de forma satisfatória, é preciso saber qual a real percepção que cada usuário tem do serviço que utiliza. A qualidade, bem como a quantidade de tráfego que se tem, devem ser mensuradas de forma constante. Por meio de estudos realizados através dos dados obtidos, a organização poderá conferir se está tomando o rumo certo ou se será necessário realizar alguma mudança estrutural.

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