Os canais digitais são importantes para o cliente que busca adquirir algum produto ou serviço do setor de seguros. Um levantamento da empresa de pesquisa e assessoria Celent, apontou Brasil e Colômbia como líderes na América Latina em avanços nos canais digitais do setor de seguros.

Contudo, na hora de bater o martelo, os clientes ainda necessitam de uma atmosfera de personalização – segundo um novo estudo da Cap Gemini SA and Efma. Aproximadamente 40% dos entrevistados citaram experiências positivas com agentes, enquanto menos de 30% afirmaram ter tido uma experiência positiva por meio de canais digitais.

O estudo ouviu mais de 15 mil pessoas em 30 países e em cinco regiões do planeta. Em comum, os clientes mostraram preferência por um contato com o agente “em pessoa”, apesar do engajamento digital ter aumentado vertiginosamente nos últimos anos. Na prática, isso significa que as operadoras devem fornecer agentes disponíveis em todos os canais para garantir uma experiência omnichannel pessoal e um maior engajamento digital.

Atendimento personalizado

Essa necessidade de um contato pessoal coloca para as seguradoras um grande desafio: como transportar essa pessoalidade para agentes de seguro alocados remotamente – principalmente no caso dos profissionais que dão suporte para os canais digitais.  A saída está justamente nas soluções de contact center, que proporcionam uma melhor visão da jornada do cliente omnichannel e ainda é economicamente positiva para as companhias.

As soluções de contact center visando um maior engajamento digital são diversas. Um botão visível no site pode colocar o cliente em contato imediatamente, via chat, com um agente treinado para resolver dúvidas rápidas. Tecnologias de co-browse permitem ao agente navegar junto com o cliente pela internet, enquanto também o orienta por telefone.

Já o roteamento virtual garante que o cliente seja atendido justamente pelo agente de seguros que tem o conhecimento aprofundado sobre o serviço ou produto que está gerando dúvidas. Essas são algumas das soluções de modernização do call center no setor de seguros que fazem a diferença.

Com a abordagem omnichannel da Genesys, as companhias adquirem capacidades de gestão multimodal que se traduzem em experiências positivas para o cliente e em melhores resultados comerciais. Saiba mais sobre as melhores práticas para a experiência do cliente omnichannel.

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