Por: Stefan Captijn

Criar e sustentar relacionamentos com os clientes em canais assistidos e de autoatendimento se tornou uma necessidade. Mas, como os clientes interagem com as empresas em múltiplos canais – URA, chat, mídias sociais, e mais – as jornadas dos clientes podem começar e terminar em qualquer lugar. Cabe à TI oferecer à empresa uma arquitetura que permite ao negócio gerenciar esses canais de modo que eles sejam fáceis e convidativos para o cliente. Ou seja, é preciso oferecer experiências excepcionais consistentes, proativas e personalizadas em todos os canais e pontos de contato por meio de todo o ciclo de vida do cliente. Essa é a essência do engajamento do cliente omnichannel.

Soluções de contact center evoluíram paralelamente para plataformas de experiência omnichannel. Essas soluções dão suporte a um amplo número de canais, inteligência e analytics necessários para orquestrar ótimas experiências de atendimento.

Mesmo assim, há uma série de equívocos e mitos sobre a estratégia omnichannel, partindo, em parte, de uma falta de entendimento sobre as exigências principais de uma perspectiva de arquitetura ou de TI. O que isso significa na definição e na implementação bem-sucedida de um programa efetivo de transformação? E como isso está ligado aos seus resultados de negócio?

Começa com um problema

O PayPal, sistema de pagamentos online, não teria escalabilidade para acompanhar o crescimento global e as expectativas do cliente. Longas filas forçavam múltiplas transferências de clientes e longos períodos de espera. Essas ineficiências globais frustravam funcionários e consumidores. O PayPal precisava de uma transformação.

A empresa respondeu a isso implementando uma plataforma de engajamento do cliente que ofereceu:

• Mais insights para previsões e distribuições de trabalho mais precisas
• Melhorias consistentes nas pontuações de NPS – com um aumento de 30 pontos em alguns mercados
• Redução do desgaste dos funcionários em cerca de 33%

A experiência do PayPal – e de vários outros – aproxima-se de um estudo encomendado pela Genesys, o Forrester Total Economic Impact ™ (TEI), que quantificou custos e benefícios específicos da abordagem de engajamento omnichannel da Genesys. Isso inclui uma economia de US$ 20 milhões em infraestrutura, e uma melhora de 12,5% no tempo de atendimento.

Essa habilidade de atender os clientes por meio de todos os canais, incluindo a capacidade de manter o contexto, bem como a movimentação dos clientes de um canal a outro, é transformadora. É a grande diferença entre um atendimento ao cliente mediano e o engajamento com clientes para otimizar a experiência do cliente e gerar melhores resultados de negócio.

Quais são os obstáculos?

Culpe o Frankenstein. Apear de a maioria dos negócios hoje contar com contact centers multicanal, menos de 25% integraram completamente seus canais atuais, de acordo com o Contact Center Benchmarking Report, da Dimension Data. Poucas empresas contam com uma plataforma escalável para adicionar canais digitais e dar suporte ao aumento do volume de interações por meio do mobile.

Sem uma plataforma de experiência do cliente – integração que entrega uma experiência do cliente consistente em todos os canais – você provavelmente está rodando em uma infraestrutura Frankenstein, formada por uma série de sistemas isolados que funcionam no mesmo ambiente. Isso pode até funcionar, mas não é o suficiente para as atuais necessidades de negócio. Essa abordagem ultrapassada impede que a TI melhore suas boas práticas. Também impede que o negócio obtenha dados para melhorar suas decisões.

É o papel da TI entregar funcionalidade ao negócio e construir uma base de arquitetura forte de apoio. Porém, stakeholders internos precisam entender as consequências dessa transformação. Eles precisam estar confiantes de que assim podem entregar uma estratégia de engajamento do cliente bem-sucedida. Sem essa perspectiva, a TI torna-se um dos obstáculos para o progresso.

Entenda o critério técnico

Uma estratégia de engajamento omnichannel requer uma fundação técnica que atenda a certos critérios. A Genesys Reference Architecture Blueprints ajuda a navegar por meio de um framework para implantar uma arquitetura eficiente e padrões de design que suportem casos de uso padrão. Confira alguns desses casos e saiba como isso está ligado aos seus resultados de negócio:

SIP: Uma das as verdades fundamentais de uma estratégia omnichannel é o roteamento das interações de voz para agentes e seus desktops. Isso inclui serviços de mídia com suporte a anúncios, qualificações, comunicações de voz com recursos de telefone e planos de discagem. Como essa infraestrutura moderna é baseada em software, isso aumenta consideravelmente a agilidade operacional e reduz os custos de operação.

Canais digitais: Uma única aplicação permite a você engajar-se proativamente com os clientes em qualquer canal. Você pode monitorar e identificar interações de maneira consistente e eficiente, incluindo chat e e-mail com análise de texto, e roteamento de comentários nas mídias sociais para os agentes mais capacitados. O engajamento mobile e a opção de retorno de chamadas permite ao cliente solicitar um atendimento com base em suas preferências de se seus smartphones ou outros dispositivos – impactando diretamente a experiência do cliente.

Gestão do fluxo de trabalho: Consistência significa capturar tarefas de uma ampla gama de recursos de trabalho da empresa, como sistemas de fluxo de trabalho, sistemas de gestão de pedidos, e sistemas CRM. Isso requer o cálculo de SLAs por meio da classificação de tarefas e da priorização. Encontrar o melhor recurso para lidar com uma tarefa é automático – seja no front office ou no back office. Além disso, dashboards em tempo real e relatórios sobre os fluxos de trabalho no back office ao longo de um determinado período oferecem aos tomadores de decisão todos os dados necessários para gerar melhorias.

Sua infraestrutura está pronta?

Depois de entender o valor de uma estratégia de engajamento omnichannel no negócio e os requisitos técnicas para isso, é hora de horar o atual estado da sua empresa – um passo que leva apenas alguns minutos.

A Genesys trabalhou com a Forrester para desenvolver uma Ferramenta de Avaliação da Experiência do Cliente Omnichannel, que oferece dados do estado real da sua empresa e recomendações para que sua empresa foque nos pontos mais importantes. Com esses dados, você verá como a escolha correta de uma plataforma de experiência do cliente é essencial para uma estratégia de engajamento omnichannel, e o que seus stakeholders de negócio precisam saber enquanto você caminha para as mudanças.

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