Consumidores preferem reclamar pelo Twitter e Facebook em vez de meios convencionais. Empresas evitam exposição e procuram resolver problemas longe do público

Por: Murilo Aguiar e Taís Laporta

Após comprar quatro ingressos, cada um por R$ 100, para um evento de música eletrônica, o publicitário Rafael Faquineti, de 20 anos, ficou surpreso ao receber em sua fatura do cartão de crédito uma cobrança no valor de € 80 por entrada (equivalente a R$ 205). “Não procurei a empresa por telefone, nem por e-mail. Reclamei diretamente pelo Facebook, visando a solução rápida do problema, já que a fatura iria vencer em poucos dias e era impossível pagar aquele valor”, conta o publicitário, que recebeu um telefonema da ID&T Eventos, fornecedora dos ingressos, 30 minutos após postar a reclamação.

As redes sociais viraram um novo “balcão de reclamações”, e isso não é surpresa. Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.Life, que monitora reclamações em redes como Twitter e Facebook, diz que a resposta para os problemas do consumidor podem vir em até cinco minutos após a publicação nestes sites. Dependendo da gravidade do problema, o retorno pode demorar um pouco mais. “O internauta quer respostas rápidas. Antes, a reclamação ficava em ambiente privado, mas hoje ela é pública. Se não houver agilidade, a imagem da empresa é prejudicada”, afirma o executivo.

A preocupação das marcas é tamanha que elas contratam serviços como da E.Life para monitorar os comentários sobre seus produtos e serviços na internet. Cerca de 30% do atendimento é ativo, quando a empresa procura o cliente insatisfeito, sem ele tê-la consultado. Uma equipe de 200 pessoas, treinadas para atuar no ambiente virtual, presta o serviço para 40 clientes da multinacional, que além do Brasil, atua em países como México e Espanha. “Cerca de 90% das reclamações dos internautas vêm do Facebook e Twitter. Os outros 10% estão espalhados em blogs, fóruns e no site Reclame Aqui”, afirma o executivo da E.Life.

Quanto mais eficiente é a resposta das empresas pelas redes sociais, mais elas são usadas como arma para o consumidor exigir seus direitos. Na opinião do assistente de mídia Abrahão Nascimento – que teve um problema com a Saraiva.com resolvido logo após postar uma reclamação no Facebook – o motivo da rapidez é a exposição que as empresas sofrem. “No SAC, você fala com um atendente e ninguém mais está ouvindo. Nas redes, uma reclamação pode destruir uma estratégia de marketing ou construção de marca. Mais do que nunca, o cliente leva muito em conta a opinião de outros consumidores”, acredita.

A livraria Saraiva confirmou ao iG que possui uma equipe para identificar todas as reclamações de clientes nas redes sociais e as encaminha à área de atendimento ao consumidor, onde os problemas são tratados “o mais rápido possível”.

O Itaú Unibanco também tem uma equipe treinada para comunicar-se com os usuários das redes, mas evita responder as reclamações publicamente. “Todas as críticas são levadas ao SAC. Procuramos isolar o problema para meios privados, pois há questões sigilosas que não podem ser tratadas ali”, explica o superintendente da ouvidoria corporativa do banco, Rogério Taltassori.

Para Alessandro, da E.Life, o uso de respostas em mensagens privadas, pelo Twitter e Facebook, é comum para evitar que informações confidenciais, do cliente e da empresa, sejam expostas. Entre os que reclamam das marcas nas redes, segundo ele, há o perfil do consumidor “hater”, que odeia e critica produtos e serviços, mesmo sem ter sido lesado. “Cada marca estabelece como lidar com ofensas ou palavras de baixo calão, mas não respondemos a comentários deste tipo”, explica.

A Net, que presta serviços de internet, TV a cabo e telefonia, informou que leva cerca de uma hora para responder os comentários dos internautas, dentro do horário de atendimento (segunda a sexta-feira, das 9h à 1h). “Quando há uma dúvida ou reclamação que necessite de análise técnica, a equipe entra em contato por mensagem privada e encaminha o caso à área interna, com foco em reverter a insatisfação do cliente”, explica o diretor de atendimento da NET, Celso Tonet.

O canal @NETatende, criado pela empresa em 2010 pelo Twitter, respondeu uma média de 2153 reclamações por mês no ano passado. “Só não permitimos comentários com palavras ofensivas”, afirma Tonet.

EVITANDO PROBLEMAS

Segundo uma pesquisa realizada com 5.312 pessoas pelo site ReclameAQUI – criado para consumidores insatisfeitos postarem reclamações e advertências sobre empresas e produtos – 81% dos usuários confessaram que poderiam ter evitado o problema em suas compras se tivessem verificado, de antemão, o histórico de reclamações da empresa. Na visão do consumidor Abrahão, que foi prontamente atendido pela Saraiva.com, este é o primeiro cuidado para comprar tranquilamente. “Pesquiso sobre lojas que não conheço, principalmente as virtuais. É um ato básico para iniciar o processo de compra”.

Além de procurar saber se a empresa é alvo constante de reclamações, o consumidor deve ter conhecimento prévio de seus direitos e dos deveres da marca que vende o produto ou serviço. A pesquisa do ReclameAQUI apontou que 27,9% dos usuários do site desconhecem direitos e obrigações nas relações de consumo. Para não reclamar sem razão ou para que a reclamação seja mais efetiva, faça o download do Código de Defesa do Consumidor e conheça seus direitos.

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