Por: Chris Horne

Uma pesquisa de mercado da Harris Interactive identificou que um em cada cinco clientes tiveram uma experiência negativa com contact centers nos últimos seis meses e 86% desses consumidores que tiveram uma experiência ruim com o atendimento são consideravelmente propensos a mudar de empresa.

O assunto foi tema do webinar Create Better Customer Experiences: Why the Modern Contact Center Must Go Omnichannel, da ICMI, que contou com a participação de Chris Horne, Gerente Sênior de Marketing de Produto da Genesys.

No painel também foram discutidos os resultados de uma pesquisa da ICMI. Segundo o estudo, 100% dos operadores de contact center acreditam que a satisfação e a moral dos agentes afetam diretamente a experiência do cliente, enquanto 74% dos operadores disseram que estão cientes dos elementos que atrapalham seus agentes na entrega da melhor experiência possível.

O mesmo estudo revelou que 62% dos operadores de contact center esperam aumentar o número de agentes em múltiplos canais, enquanto 73% citam um notável aumento na complexidade dos contatos recebidos.

A conexão entre contact center e experiência do cliente

A discussão, que foi mediada pelo Community Manager da ICMI, Justin Robbins, contou também com a participação da analista Sheila McGee-Smith e de Anne Palmerine, que lidera a área de experiência do UPMC Health Plan.

Para eles, os resultados mostram uma clara conexão entre a experiência do cliente e o contact center. Muito pode ser feito para dar mais poder aos agentes e possibilitar experiências omnichannel consistentes. Com o consumidor se movendo entre vários canais digitais e de autoatendimento, as interações com o contact center se tornaram aquelas das quais o autoatendimento não dão conta, as mais complexas.

Barreiras enfrentadas na entrega de uma experiência omnichannel

De acordo com Sheila McGee-Smith, os baixos investimentos seguidos da última recessão resultaram em aplicações ultrapassadas. O problema é maior quando os negócios apenas fazem a manutenção dos canais fornecidos por terceiros, dando uma perspectiva limitada aos agentes de diversos canais e plataformas.

Quais são os passos para simplificar a visão da experiência do cliente

Anne Palmerine, do UPMC Health Plan, enfatiza que é essencial dedicar tempo à estratégia e ouvir a voz do consumidor. Isso pode ser feito por meio de pesquisas que revelem fraquezas do atendimento e então por meio de planos de ação para tratá-las.

O que buscar em uma plataforma de experiência do cliente omnichannel

Os agentes devem ser equipados com uma solução de desktop “fora da caixa” para gerenciar interações omnichannel. Assim serão capazes de engajar o consumidor em interações multimodais, reforçar políticas de negócio por meio de scripts avançados e apoiar fluxos de trabalho, com agendamentos e treinamentos.

Seu contact center está preparado para as festas de fim de ano?

O final de ano é uma das épocas mais agitadas para o varejo, que tende a alcançar seu pico de vendas com a proximidade do natal. Como a experiência do cliente e as interações com a marca estão intimamente interligadas, cuidar para que o contact center esteja preparado e tenha acesso aos recursos apropriados é essencial para atender às expectativas do consumidor nessa época.

Apesar de valorizarem a agilidade e a eficiência, os clientes esperam receber um atendimento personalizado e simples. Uma plataforma que mantenha o contexto das interações, sem que o cliente precise ficar se repetindo, é um elemento importante para uma experiência do cliente omnichannel.

Uma URA moderna, que direcione os clientes com base no histórico de interações para o agente mais capacitado, também permite que o cliente receba as respostas de que precisa mais rapidamente, sentindo que seu tempo é valorizado.

Nessa época, é comum que os compradores usem vários dispositivos e canais para pesquisar preços e detalhes dos produtos que desejam comprar. Por isso, é essencial que cada canal entregue informações consistentes e sejam integrados à jornada do cliente, proporcionando informações rápidas e concretas.

Quer saber mais sobre como entregar uma experiência consistente em múltiplos canais? Leia o eBook da Genesys Melhores práticas para a experiência do cliente omnichannel e saiba como projetar e entregar uma experiência omnichannel e implementar sua nova jornada do consumidor.

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