Por: Cláudia Santos*

Os consumidores preferem recorrer às redes sociais, através do Twitter e/ou Facebook por exemplo, do que ligar para os call-centers ou SACs, quando precisam reclamar de um produto ou serviço.

Recente estudo indicou que uma queixa feita ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pelo consumidor leva, em média, cinco dias para ser respondida. Além da demora na resposta, a empresa tenta vender outro produto, faz o consumidor vagar por vários setores até registrar a reclamação, isso quando não tem que ficar ouvindo aquela música irritante ou a ligação não cai e tem que começar tudo novamente. Enfim, o consumidor enfrenta uma verdadeira “via crúcis” para resolver o problema.

Já pelas redes sociais, há registros de que as respostas chegam em menos de duas horas ou até mesmo em 24 horas. O que se observa é a agilidade do atendimento por esse instrumento, uma vez que preocupadas com a imagem da sua marca e com o efeito devastador que pode gerar a reclamação do consumidor, as grandes empresas montam equipes de monitoramento via internet.

O fato é que a prestação de um serviço sem excelência no atendimento ao cliente, através do call-centers ou SACs, seja o motivo pelo qual o consumidor cada vez mais não prefira usar os meios convencionais para as suas reclamações.

*Cláudia Santos é advogada especialista em Direito do Consumidor e coordenadora executiva de Defesa do Consumidor do Procon Fortaleza.

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