Por: Diego Verticchio

No globalizado mundo do atendimento ao cliente é preciso estar atento às novidades. Ou seja, se cercar de estar presente em todos os meios, independente do segmento de atuação. Nesse sentido, estar presente nas redes sociais é fundamental. E, neste movimentando mundo digital, muitos profissionais da área têm a sensação que uma série de métricas são tão complexas quanto conseguir uma passagem aérea promocional na ponte aérea Rio-São Paulo.

O site Spinklr, especializado em mídias sociais, listou cinco métricas de fácil manuseio e entendimento para facilitar o dia a dia de quem trabalha com atendimento. Elas respondem às perguntas mais importantes do atendimento no social: quantas pessoas estão entrando em contato? Estamos atendendo às suas necessidades? Como isso afeta o resultado final?

Veja abaixo as dicas:

1. SLA Compliance

Um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é um método central para medir a rapidez com que uma empresa lida com a solicitação de um cliente. Para rastrear a performance do atendimento ao cliente usando um SLA, a empresa deve definir uma meta, como responder a todos os tweets e mensagens do Facebook dentro de duas horas. Se todas essas solicitações forem respondidas dentro do tempo (ou em menos), então o SLA da empresa será 100%. Algumas empresas elevam a conformidade com o SLA a um novo patamar definindo metas como quanto tempo demora para realmente responder a um problema do cliente.

A métrica é uma maneira valiosa de avaliar sua organização em relação a suas próprias metas, que podem aumentar ou diminuir dependendo da performance. O SLA também é útil para acompanhar os funcionários pelo nível do atendimento que prestam.

2. Nível de satisfação do cliente

Outro método básico e importante de avaliar o atendimento nas redes sociais de uma empresa é o nível de satisfação do cliente. Uma das formas de fazer isso é depois que o problema do cliente for resolvido pelas redes sociais, solicitar a avaliação da interação feita entre ele e a marca em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim”, 3 “neutra” e 5 “satisfatória”). Quando um cliente responde 3 ou menos, a empresa pode fazer um acompanhamento para determinar o motivo da avaliação.

Os agentes de atendimento ao cliente estão cada vez mais usando o Twitter para obter essas informações vitais, enviando aos clientes uma mensagem direta com um link para a pesquisa depois que um problema específico é resolvido. O Twitter ajuda as marcas a projetarem interações mais simples com os clientes. As empresas podem controlar suas avaliações mensalmente, auxiliar os clientes que deram uma pontuação baixa, isolar tendências maiores e identificar melhores práticas que possam melhorar sua imagem aos olhos dos clientes.

3. Grau de recomendação

O Grau de recomendação (NPS, Net Promoter Score) é um pouco mais indeterminado que o nível de satisfação do cliente. Para estabelecer o NPS, uma empresa pergunta ao cliente qual é a probabilidade, numa escala de 1 a 10, dele recomendar a empresa para outras pessoas. Assim como com os níveis de satisfação do cliente, as empresas estão usando as redes sociais, especialmente o Twitter, para realizar essas pesquisas de NPS. Algumas empresas enviam perguntas para os clientes algum tempo após a compra do produto e novamente quando eles compram outro produto ou atingem um benchmark específico. Esta abordagem permite uma cadência equilibrada de feedback sobre a experiência do cliente à medida que as empresas acompanham como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo. Outras empresas optam por enviar pesquisas de NPS esporadicamente, o que ajuda a entender o quão bem uma marca está performando entre os consumidores em um determinado período de tempo.

Independentemente de quando e com que frequência uma pesquisa de NPS é enviada, a escala que ela utiliza é mais ou menos a mesma no geral. Um entrevistado que dá uma nota de 0 a 6 é considerado um “detrator”, aquele que dá uma nota 7 ou 8 é “passivo” e um cliente que dá uma nota 9 ou 10 é considerado um “promotor”. O NPS real é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. As empresas normalmente buscam uma pontuação entre 30 e 50.

4. Desvio de chamada

Em alguns casos, o melhor serviço é aquele que evita uma ligação para o atendimento ao cliente. As empresas podem controlar desvios de chamada/problema, que geralmente são determinados medindo o tráfego do site em relação à quantidade de chamadas recebidas. Esta relação ajuda a mostrar quantos problemas são categorizados por conteúdo no site de uma empresa e, mais importante, nos canais de mídia social. As plataformas sociais que antecipam e resolvem problemas dos clientes podem ser extremamente benéficas para o resultado final de uma empresa. Especialistas norte-americanos afirmaram que uma interação no call center pode custar até US$ 12, enquanto uma interação no social custa menos de US$ 1. Devido à dificuldade inerente de medir algo que não aconteceu, pode ser difícil quantificar o desvio de chamadas. A rede social permite medições mais precisas.

5. Volume de entrada

Uma maneira fundamental de rastrear o atendimento ao cliente no social é controlando o volume de entrada, que é a quantidade de menções relacionadas ao suporte nas redes sociais que uma empresa recebe em uma hora ou dia. Embora seja uma medida simples em comparação com métricas mais avançadas, o volume de entrada é uma maneira fácil de uma empresa manter controle sobre seus recursos de atendimento ao cliente e determinar como os consumidores reagem a determinados produtos e iniciativas. E o mais importante: ao monitorar quantos clientes interagem com a marca nas mídias sociais sobre problemas de atendimento ao cliente, uma empresa fica mais sintonizada com o que as pessoas estão dizendo sobre ela – uma observação crítica, mas muitas vezes negligenciada, quando se trata de atendimento ao cliente.

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