Por: Hudson Lima

Estratégia omnichannel no varejo pode ser otimizada por call centers com know-how em televendas, mas exige preparo tecnológico e manejo de big data

Especialistas norte-americanos apontaram a integração dos canais de venda como uma das tendências – e desafios – para a indústria do varejo, segundo anunciou o portal Computer World. A ação, conhecida por omnichannel no varejo, deve ser levada em consideração pelos gestores. Afinal, vive-se em um contexto onde as barreiras entre mundo offline e online são praticamente invisíveis. Dessa forma, a expertise do call center pode auxiliar uma loja a vender em todos os canais existentes.

Os consumidores modernos desejam receber tratamento único e realizar compras em qualquer frente dos estabelecimentos – lojas físicas ou via e-commerce pelo computador, smartphone ou qualquer outro dispositivo, no momento em que for mais conveniente. Há, portanto, cruzamento de compras em ambientes físicos e virtuais. Estão inclusas nesse cenário lojas físicas, venda porta a porta, e-commerce, mobile commerce, TV commerce, Social Commerce e… call center. Em seguida, o maior erro das lojas é trabalhar com bancos de dados distintos para cada canal de venda. Para que o omnichannel no varejo possa dar certo, é preciso integração.

O omnichannel no varejo pede que gestores enxerguem o consumidor de maneira única – exigente de um bom atendimento em qualquer suporte. Para isso, administradores de call center devem estar atentos ao crescimento do comércio eletrônico no Brasil e oferecerem seu conhecimento específico em televendas – seja aquele proveniente de campanhas ativas ou receptivas. Um call center de porte grande, por sua vez, já necessita ter um alto nível de integração com os clientes. É extremamente importante que os operadores tenham conhecimento e acesso ao estoque, histórico de compras efetuadas pelo consumidor, política de descontos etc.

Vamos a um exemplo: caso um internauta visualize um calçado no portal Netshoes e, por motivos adversos, acabe desistindo da compra, os funcionários da loja são avisados. Em seguida, operadores de call center são responsabilizados por ligar para o consumidor e entender o abandono do carrinho de compras. E é exatamente nessa abordagem que se faz necessário o conhecimento de informações bem específicas – propiciado pelo big data, como destaca artigo recente publicado no Portal Call Center, que defende a multicanalidade na oferta de diversas opções de contato com os clientes. Conforme já explicamos em post publicado aqui no blog da Teclan, para ter big data no call center, as centrais devem estabelecer a tecnologia como prioridade e designar uma equipe específica para acompanhar as tendências.

Restou alguma dúvida sobre omnichannel no varejo ou possui alguma sugestão? Compartilhe conosco pelos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/call-center-e-capaz-de-viabilizar-operacoes-omnichannel-varejo/

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