Por: Laercio Nicolau

Se compararmos o mercado brasileiro ao americano vamos chegar à conclusão de que a área de atendimento ao cliente ainda é muito carente e precisa avançar, ganhar terreno e se fortalecer. Isso porque, os americanos contam com uma expertise em vendas e atendimento maior que a nossa. Contudo, existe um ponto que pode acelerar esse processo e igualar o jogo: você já pensou em atender seu cliente através das redes sociais?

Pense em como o perfil do consumidor mudou nos últimos anos. O mercado brasileiro, apesar de novo, já é um dos que mais crescem quando o assunto é vendas pela internet. Listamos abaixo quatro pontos capazes de nos ajudar a entender mais sobre esse novo comprador:

• Compra facilitada, operação em um click
• Redes sociais
• Operações transparentes entre clientes e empresas
• Atendimento personalizado

A facilitação do processo de compra (compra em um click), as novas formas com que nos relacionamos (redes sociais) e a crescente cobrança por responsabilidade social no ambiente corporativo (operações transparentes) exigem das empresas uma entrega de valor mais completa, ou seja, elas devem deixar de, simplesmente, resolver um problema e passar a propor ao seu comprador uma experiência de venda diferenciada (atendimento personalizado).

Manter o cliente feliz e fiel a sua marca sai muito mais barato do que gerenciar crises intermináveis. Prova disso, são as redes sociais, onde as empresas têm a chance de humanizar a comunicação e ainda extrair dos atendimentos um lead mais qualificado, capazes de ajudar a traçar um perfil do seu público e, até mesmo, facilitar o processo de vendas no futuro.

Entendendo o processo de ponta a ponta

Imagine a seguinte situação: Você está iniciando a sua operação de e-commerce, vendendo camisetas retrô de times de futebol do estado de São Paulo que não existem mais. As vendas caminham bem, seu negócio vem ganhando destaque em um nicho de mercado com baixa concorrência, as redes sociais da sua loja apresentam um crescimento orgânico relevante e sua base de consumidores estão se transformando em verdadeiros fãs da sua marca.

Por quê investir tempo e dinheiro criando uma central de atendimento via telefone e uma operação grandiosa se você pode falar diretamente com uma parcela substancial do seu público diretamente por suas redes?

Claro, não estamos dizendo aqui que o atendimento telefônico deva ser deixado de lado, definitivamente não! No entanto, um atendimento via chat do Facebook é muito mais barato, além de representar uma boa opção para quem está começando agora e se destacando em um segmento mais exclusivo.

Identificando oportunidades

Como um bom entendedor do seu mercado, você está sempre criando conteúdo relevante sobre os seus produtos por meio de textos postados no blog do seu negócio, vídeos no canal do Youtube, fotos no Instagram e ainda replica tudo isso no Facebook, e o melhor, gastando pouco com divulgação.

Considerando que as redes sociais da sua empresa estão virando um ponto de encontro para fãs, não faz todo sentido conversar com seus compradores direto por elas? Quem sabe até criar um relacionamento com essas pessoas e transformá-las em advogados e promotores da sua marca?

Existe uma coisa chamada habitat natural dos clientes. Se eles conversam em grupos sobre futebol retrô no Facebook, postam fotos de bandeiras e camisetas antigas no Instagram e fazem pesquisas sobre esses times no Google, você se adapta a esses lugares ou muda o cliente de canal para que ele seja atendido via telefone?

De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Microsoft, 79% dos consumidores deixam de comprar de uma marca ou empresa caso tenham tido uma experiência negativa no momento da compra. Agora, se você disponibilizar um atendimento em tempo real nas redes sociais, suas chances de fazer uma pré-venda e pós-venda de qualidade aumentam demais.

Afinal de contas, você passa a integrar todo o processo, solucionando possíveis dúvidas ou problemas, entendendo o perfil do cliente, indicando produtos semelhantes e fazendo relacionamento.

Fazendo um atendimento efetivo através das redes sociais

Gostou da ideia de atender pelas redes sociais? Mas agora você está se perguntando o que é preciso para começar, certo?

Primeiramente escolha quais redes sociais se adéquam melhor ao seu negócio. Não adianta ter um profile em todas as redes, fazer um trabalho legal em uma e um trabalho meia boca na outra. Se você vende botas feitas sob medida para pessoas com sobrepeso, talvez um perfil no Twitter não tenha muita utilidade para você. Imagina só ter que explicar as particularidades desse modelo de negócio em até 140 caracteres. Praticamente impossível, não? Você precisará de fotos, vídeos e textos para ilustrar e o Twitter não parece ser a melhor das plataformas para isso.

Profiles criados? Como dito no texto, você deve começar por produzir conteúdo de qualidade. Escolhido qual tipo de produto será vendido, pense em como as pessoas consomem ele nas redes, se elas gostam ou não de fotos, por exemplo. Resenhas? Quem sabe vídeos de Unboxing? Descubra se discutem em fóruns.

Encontrou a resposta? Essa é a hora de virar um verdadeiro produtor de conteúdo, um ponto focal de informação para os seus clientes. Faça com que suas redes sejam um local de encontro e discussão sobre os seus produtos, e esteja sempre ligado em absolutamente tudo, afinal, você pode usar isso para encantar as pessoas durante um atendimento.

Mas atenção! Aposte em conteúdo relevante, que tenha uma identificação forte com seus fãs. Se você vende suplementos alimentares pela internet não ache que postar qualquer foto de gatinhos fofinhos vai trazer audiência qualificada para suas páginas.

Aliado a isso você precisa saber como se comunicar bem nas redes, invista um tempo para buscar dicas sobre atendimento nas redes sociais, em como lidar com crises e gerar engajamento, além de criar vínculo com seus fãs. Se encarar isso como uma missão muito complicada, não dispense a ideia de trazer um profissional de comunicação para sua equipe!