Companhia oferece análise e resposta a conversas nas redes sociais, além do engajamento dos clientes

A Aspect anunciou que a empresa espanhola STD-Multiopción, provedora líder de serviços de contact center, gerenciamento de promoções, Terceirização de Processos de Negócio (BPO) e suporte a e-commerce, implantou a solução Aspect Social para a gestão integrada de canais de atendimento ao cliente nas mídias sociais. Muitos clientes da STD-Multiopción nos setores bancário e de varejo estão usando a Aspect Social para atender ao crescente uso das mídias sociais por seus clientes para contato.

“As redes sociais estão se tornando rapidamente um canal vital para a comunicação entre empresas e seus clientes assim como o e-mail, SMS ou qualquer outro canal de atendimento ao consumidor, de modo que o contact center é o local natural para gerenciar essas interações”, explica Fran Muiños, gerente de Mídias Sociais da STD-Multiopción. “Com a Aspect Social, a Aspect nos fornece uma única ferramenta que se integra perfeitamente às nossas operações de contact center, permitindo monitoramento e resposta eficazes para as conversas dos clientes de nossos clientes nas redes sociais.”

A STD-Multiopción queria uma solução unificada e integrada que incorporasse a gestão dos canais sociais em seus serviços globais de contact center, permitindo-lhes analisar e responder a conversas, realizar pesquisas de mercado e distribuir proativamente o atendimento via mensagens para os clientes dos seus clientes. A Aspect Social, uma oferta baseada em nuvem, está integrando as interações com clientes de vários dos clientes da STD-Multiopción às suas operações de atendimento ao cliente. Ao manter a função de resposta nas mídias sociais dentro do contact center, a STD-Multiopción é capaz de aplicar as melhores práticas de contact center e métricas de monitoramento para as atividades de atendimento ao cliente de seus clientes.

A solução Aspect Social fornece recursos específicos para atender às necessidades dos contact centers, incluindo:

• Capacidade de ultrapassar o monitoramento passivo de canais sociais e as respostas ad-hoc, para capacitar agentes do contact center para atuar habilmente em perguntas ou comentários na esfera social, com disciplina e rapidez;
• Engajamento proativo de clientes em situações como falta de energia, atrasos de viagens ou interrupções de serviço;
• Identificação, priorização e encaminhamento automático de conversas nas redes sociais para o agente adequado;
• Medição da eficácia de resposta, fornecendo ferramentas e habilidades específicas para responder às necessidades dos agentes e supervisores do contact center.

“As organizações precisam adotar as mídias sociais como um canal de duas vias essencial, que pode aumentar a sua capacidade de oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. Ao alinhar o atendimento ao cliente nas redes sociais, com as métricas e processos eficazes já existentes na infraestrutura do contact center, a Aspect Social permite às organizações criar uma verdadeira defesa do consumidor e aumentar a fidelidade do cliente”, diz Chris Koziol, presidente e gerente geral da divisão de Gerenciamento de Interações da Aspect. “A STD-Multiopción entende que, à medida que os consumidores estão cada vez mais assumindo o controle de seu relacionamento com as empresas, uma abordagem integrada e que inclua todos os canais que seus clientes optam por utilizar para esse relacionamento é essencial para a prestação de um atendimento excepcional.”

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