Passar de um serviço online básico para um gerenciamento real dos clientes requer compreensão do impacto das mídias sociais.

Por: Kerry Carstairs

As mídias sociais viraram o atendimento ao cliente de cabeça para baixo. Elas deram ao público o poder, permitindo que comentem suas próprias experiências. Antes os clientes escolhiam indo até o local; agora escolhem com o botão “curtir”. Como resultado disto, os negócios precisam encontrar maneiras mais eficazes de escutar e responder.

Não é mais suficiente ser apenas reativo. As empresas devem ser pró-ativas na pesquisa por comentários de clientes. Isso requer habilidade de reconhecer pontos preocupantes assim que começam a aparecer, e superá-los imediatamente após eles começarem a emergir. Por outro lado, também é preciso tomar conhecimento de experiências positivas, pois os clientes mostram que estão satisfeitos.

Enquanto muitas empresas abraçaram as mídias sociais para enviar aos clientes experiências, o novo desafio é como fazer sentindo for a da cacofonia de vozes, analisar o que vem sendo dito, e usar isso para gerenciar a experiência do cliente. Transformar o atendimento simples ao cliente em gerenciamento de clientes é importante para entender o impacto das redes sociais.

Facebook

De acordo com as últimas estatísticas, o Facebook tem mais de 800 milhões de usuários ativos. Setenta e sete por cento de clientes dizem que interagem com marcas no Facebook primeiramente lendo posts e atualizações das marcas, enquanto 17 por cento diz que interage compartilhando suas experiências e novas histórias relacionadas com as marcas. As marcas correspondem a apenas 5 por cento destes posts.

Twitter

Há mais de 465 milhões de contas no twitter e mais de 175 milhões de tuites por dia. As empresas podem usar isto não somente para obter seguidores, mas também para engajar-se com os clientes — mesmos os insatisfeitos – e transformá-los em defensores, geralmente em menos tempo do que em um atendimento aos cliente convencional. Vale lembrar que mais de 70% de tuites para uma marca ficam sem resposta.

YouTube

Mais de 35 horas de vídeo sobem a cada minute e são estimados 2 bilhões de visualizações por dia. A média que uma pessoa gasta é de aproximadamente 15 minutos no youtube por dia. As empresas podem usar essa ferramenta de uma forma pró-ativa para responder perguntas freqüentes, criar tours de produtos e enviar comentários aos consumidores.

Todas essas mídias sociais, e outras como estas, dão às empresas grandes oportunidades de engajamento, como nunca antes – para melhor ou pior. E se não for para pior, é a sua chance de transformar rapidamente uma experiência ruim, para que não haja chance de prejudicar a marca.

As redes sociais estão dando poder ao público e as empresas precisam compreender isto. É preciso encontrar maneiras de desenvolver um acompanhamento de que não somente os problemas dos clientes sejam resolvidos, mas que o consumidor fique tão satisfeito que volte na página, e que deixe seus seguidores verem que sua experiência como cliente foi positiva.

Uma experiência negativa para o consumidor pode ser uma oportunidade. Se você confessar o erro e então trabalhar para consertá-lo. Esta é sua oportunidade para não apenas reparar o relacionamento, como também fortalecê-lo. Dê aos seus empregados as ferramentas que eles necessitam, assim como o poder para consertar. A chave para qualquer experiência de atendimento ao cliente é a habilidade de resolver uma questão rapidamente. Uma maneira de cumprir isto é capacitar os empregados com uma base de dados online, sessões de capacitação por chat online, e outras ferramentas que permitem que eles comuniquem-se sem problemas com grupos internos de suporte sem interromper a interação com o cliente.

Saber o que fazer com esta informação é a diferença entre o sucesso e o fracasso. Seja um elogio ou uma reclamação do cliente, as empresas devem ter as ferramentas necessárias para escutar e responder – e então fazê-los.

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