Minha música favorita do Manic Street Preachers é A Design for Life. A sua letra fala sobre conhecimento, informação e poder, e acredito que capta perfeitamente como a experiência do cliente omnichannel deve ser concebida e proporcionada atualmente.

A primeira estrofe de A Design for Life, “Libraries gave us power” (As bibliotecas nos deram poder) foi inspirada na lenda acima da entrada da antiga biblioteca de Pillgwenlly, perto de Newport, Gales do Sul, construída com o dinheiro doado pelo empresário e filantropo norte-americano descendente de escoceses Andrew Carnegie. Carnegie dedicou os últimos anos de sua vida à filantropia e financiou obras de interesse público e para o progresso social e educacional. Ele acreditava que “Uma biblioteca é a melhor contribuição para o desenvolvimento de uma comunidade.” Por isso, fundou 2.500 bibliotecas Carnegie em todo o mundo.

No entanto, hoje é a Internet que proporciona poder às pessoas e, mais especificamente, aos clientes. O poder de pesquisar, o poder de comparar produtos e serviços, o poder de influenciar os outros e ser influenciado, o poder de reclamar publicamente e o poder de utilizar múltiplos canais para contatar e ser contatado pelas organizações.

Tanto se estamos falando de recomendações nas redes sociais como de compras através de aplicativos móveis ou do uso do chat de atendimento ao cliente, a Internet revolucionou as interações ao longo do ciclo de vida do cliente.

Muitas organizações elaboraram rapidamente as suas estratégias de engagement implementando novos canais digitais em silos e, deste modo, acabaram deixando suas organizações longe de serem como bibliotecas – organizadas, estruturadas e eficientes.  Como resultado, os clientes se perdem nos canais de autoatendimento, suas interações não podem ser transferidas livremente e sem interrupções entre os diferentes canais e tanto os funcionários como os sistemas são incapazes de acessar ou aplicar o contexto do cliente para poder oferecer uma melhor CX.

O que é necessário é uma abordagem “design for life”. Uma experiência do cliente projetada para o ciclo de vida do cliente em cada ponto de contato e em todos os canais, que administre todas as transações e reconheça e compreenda cada interação. Em muitos casos, as necessidades do cliente podem ser antecipadas, a sua experiência pode ser projetada e suas jornadas podem ser orquestradas.

As técnicas desenvolvidas através do design de serviços, como o mapeamento da jornada do cliente e das outras partes interessadas, podem ajudar as organizações a projetar experiências que sejam reproduzíveis, previsíveis e preditivas – em todos os canais, através de todas as transações e ao longo do ciclo de vida do cliente. Estas CX são habilitadas por ambientes de engagement concebidos para proporcionar um alto nível de prestação de serviços: uma verdadeira experiência do cliente omnichannel.

Isso requer proporcionar atendimento assistido em todos os canais de contato com o cliente (web, móvel ou voz tradicional), utilizar o contexto do cliente em cada interação (e em todos os canais) durante todo o ciclo de vida do cliente e garantir que os recursos humanos adequados estejam disponíveis, no momento certo e com o conhecimento certo.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.