Por: Ricardo Zacho

Saber o que o cliente pensa e espera dos seus produtos ou serviços, é uma das chaves para se obter sucesso nos negócios; a satisfação do seu público é um fator primordial nesse cenário. Contudo, para atingir esse objetivo, é necessário aplicar uma estratégia, e a mais eficaz, neste caso, é realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.

A pesquisa de satisfação do cliente consiste no levantamento de dados, feito pelas empresas, com o objetivo de descobrir qual é o nível de aprovação e aceitação de seu público diante do produto ou serviço oferecido. Elas podem ser mais longas e detalhadas, ou mais curtas e objetivas, sendo respondidas através de notas (de 0 a 10, de 1 a 5, entre outras escalas), ou através de respostas fechadas: “sim ou não”. Fica a critério da empresa, oferecer espaço para opiniões, críticas ou elogios adicionais.

Esse tipo de pesquisa auxilia principalmente em momentos de decisão dentro da empresa. Diante do impasse sobre a necessidade de lançar um novo produto ou aprimorar um já existente, assim como manter um serviço ou realizar modificações no mesmo, por exemplo, a pesquisa de satisfação do cliente se torna o fator principal para o veredito final.

Além disso, é eficiente para identificar eventuais erros e deficiências, cujos fatores podem influenciar diretamente no retorno financeiro que sua empresa espera. Alguns pontos relevantes sobre a pesquisa de satisfação do cliente:

A pesquisa deve se preocupar com mudanças para o futuro

Obter uma visão dos pontos negativos executados no passado pode ser uma boa tática para evitá-los no presente, mas o objetivo da pesquisa de satisfação do cliente, é identificar as principais características a serem implantadas em projetos futuros. Lembre-se que não é possível mudar o que já foi feito, mas sim, o que ainda vai ser.

Procure divulgar os resultados aos participantes

Se a sua empresa está realmente disposta a realizar todas as mudanças identificadas e realmente necessárias para o público, é importante apresentar os resultados de suas pesquisas para o mesmo. Além de apresentar uma postura transparente, seu público se sentirá mais importante ao perceber que a opinião dele foi analisada e levada em total consideração. Procure mostrar a ele que você investiu no que ele precisa e não no que você deseja.

Só ofereça mudanças sobre daquilo que você pode mudar

Imagine que sua empresa questione a satisfação de seus clientes, a respeito de sua localização? Agora imagine que a grande maioria deles devolvam um feedback negativo e sugiram que sua empresa estaria melhor localizada se estivesse em outra cidade?

Essa situação hipotética mostra a importância de questionar apenas os fatores que podem ser realmente revisados. Em milhares de casos, é absolutamente inviável mudar uma empresa de localidade, uma vez que ela esteja absolutamente estruturada, e isso pode gerar um sentimento de expectativa frustrada em seu público.

Para evitar essa situação, analise bem as condições de mudança que você pode oferecer, para que você possa atender a necessidade de seus clientes de maneira eficaz e inteligente.

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma estratégia capaz de acarretar diversos benefícios para a sua empresa. Tomar conhecimento da visão que seu público tem da sua empresa, e do que ele espera dela e de seus produtos ou serviços, é fundamental para otimizar não somente o que lhe é oferecido, bem como o relacionamento que ambos possuem

Com que frequência você realiza pesquisas de satisfação dos seus clientes? Quais foram os retornos obtidos? Compartilhe sua experiência conosco!

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