Consumidor não quer esperar de 30 a 40 minutos para comprar celular

Por: Ivone Santana

Lorenzo Lindner, diretor de operações da TIM, aproveitou experiência da loja da Apple para mudar a maneira de vender serviços para celular pós-pago

A decisão de comprar um celular novo ou tratar de algum tipo de serviço móvel desanima a maioria dos consumidores quando o assunto tem que ser resolvido na loja de uma operadora de telefonia.  Mesmo que a fila pareça pequena, o tempo médio de espera para atendimento é de 30 a 40 minutos.  Muitos desistem e, irritados, acabam adiando a decisão.  Ao reconhecerem as falhas e as oportunidades de vendas que estão deixando escapar, TIM e Vivo decidiram rever processos e investir em sistemas e equipamentos para tentar oferecer um atendimento mais rápido em suas lojas próprias e credenciadas.

Cada operadora desenvolveu seu projeto individualmente com foco no cliente pós-pago, cujo atendimento é considerado mais complexo por exigir contrato, documentação e configurações de aparelho e de diversos aplicativos.  No pré-pago a venda é rápida e simples, segundo as empresas.

Embora distintos, os projetos têm semelhanças.  Ambos incluem novos processos e substituem os computadores usados nas lojas para atender os clientes por tablets.  Os documentos são escaneados na frente do usuário, o contrato é gerado por software e a assinatura é com caneta digital no próprio aparelho.  Em seguida, uma cópia do contrato e a nota fiscal são enviadas ao cliente por e-mail.  Não há qualquer papel envolvido e nada é impresso, a não ser que seja pedido pelo consumidor, informam as teles.  A TIM diz que iniciou a implantação do sistema em abril e a Vivo, em dezembro.

A TIM investiu no desenvolvimento de seu sistema por seis meses com um grupo integrado de funcionários do Rio de Janeiro e de São Paulo, além de fornecedores.  A iniciativa nasceu de uma parceria com a Apple, que usa o método em suas lojas e exige adaptação das empresas que quiserem vender produtos por meio de sua rede.

“Quando a Apple abriu loja no Rio queria vender também serviços.  Mas não iria vender [serviços] das operadoras porque não queria que o cliente ficasse tanto tempo nas lojas deles”, disse Lorenzo Lindner, diretor de operações da TIM.  “A TIM conseguiu atender, em abril, e depois adaptou o sistema para suas próprias lojas.”

Com os tablets, o tempo de atendimento cai de 30 a 40 minutos para 10 minutos, segundo Lindner.  Ao acelerar as vendas, a empresa também obtém aumento de receita, reduz o custo operacional, melhora a experiência na loja e a qualidade no processo de vendas, disse o diretor.  Sua estimativa é que cada loja possa aumentar em até 2,5 vezes sua capacidade de venda e atendimento.

O sistema foi implantado em 44 lojas próprias da TIM no país e está programado para chegar a 181 até o fim do ano, prevê o diretor.  Restam, portanto, 137 lojas para a mudança no período de cinco meses.

Por enquanto, as lojas da TIM mantém as vendas pelo sistema antigo e o novo, mas o objetivo é migrar futuramente tudo para o tablet.  Por enquanto, o sistema só está disponível para o iPad da Apple, mas a versão para Android será lançada em cerca de um mês.  Na rede própria da TIM o sistema será usado só em iPad, enquanto as lojas credenciadas poderão usar iPad ou Android.

Na TIM, a participação do pós-pago na base de 74,2 milhões de clientes cresceu para 16,5% no 2º trimestre de 2014 ante 15,7% um ano antes.  Os pré-pagos ainda são 83,5% do total.  Já a Vivo, com 79,4 milhões de clientes, a base pré-paga caiu 4,1% para 53,2 milhões de clientes e a pós cresceu 26,57% no período, para 26,2 milhões.

No mercado total tem havido um esforço das operadoras para aumentar a presença do pós-pago, enquanto o pré-pago tem declinado.  Do total de 275,7 milhões de linhas celulares no Brasil em junho de 2013, 79,43% eram pré-pagos, e em junho de 2014, 76,99%.

A Vivo implantou o sistema em tablets em dezembro de 2013, segundo Fabio Avelar, diretor de planejamento de estratégia comercial.  A operadora investiu em 2,1 mil tablets do modelo Samsung Galaxy Note 10.1.

Segundo Avelar, o sistema está em todas as 312 lojas próprias e grande parte das 2,3 mil lojas parceiras o receberão no próximo ano.  O tempo de atendimento caiu 25%, para cerca de 22 minutos, onde já foi implantado, diz o diretor.

A Claro informou, por nota, que não trabalha com tablets nas lojas.  A empresa disse que vem desenvolvendo modelos gerenciais para implantação nas suas lojas, para otimizar o tempo de atendimento.  Estão em atuação grupos de coordenadores para organizar o funcionamento dos pontos e reduzir o tempo de espera, diz a empresa.

As entidades de defesa do consumidor Procon e Proteste informaram que não fazem pesquisas e fiscalização sobre tempo de espera nas lojas porque a questão não é regulamentada.  Procurada pelo Valor, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que fiscaliza as lojas, mas não forneceu os dados até o fechamento desta edição.

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