Oito em cada 10 queixas são por motivadas pela demora no atendimento.

No Estado de São Paulo, denúncias aumentaram 54% entre 2011 e 2012.

O tempo de espera no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é motivo de reclamação dos consumidores da região de São Carlos (SP) no Procon. As queixas têm aumentado, apesar da lei estar mais rigorosa. O número de denúncias contra os SACs das empresas aumentou 54% no Estado de São Paulo, de acordo com os últimos dados do Procon, comprando o segundo semestre de 2012 com o mesmo período de 2011.

Oito em cada 10 queixas são por causa da demora no atendimento e as empresas de telefonia fixa, celular, TV por assinatura e bancos estão no topo da lista. A aposentada Irani do Rosário queria informações sobre uma conta que estava para vencer, mas não conseguiu ser atendida por telefone. “A gente liga e fica mais de uma hora esperando uma pessoa atender para dar informação e nada, a gente cansa e desliga o telefone”, comentou. “Tive que pagar a conta com juros, se eu tivesse sido atendida não teria que pagar a multa”.

O SAC é o meio de contato entre a empresa e o cliente e uma lei federal determina como deve ser o atendimento. “O consumidor deve ter sua demanda atendida no momento da primeira ligação, que jamais poderia ser desligada antes de oferecer uma posição concreta para o consumidor”, explicou o advogado Bruno Rangel.

Pelo telefone, o consumidor deve ter a dúvida esclarecida e solução para problemas com produtos e serviços. “Quando eu pedi para a operadora, passaram para vários setores e não me davam a solução, mas após os quatro meses eu pedi o cancelamento da minha internet”, comentou o vendedor Chester Barros. Segundo o advogado, quando a empresa não conseguir resolver o problema imediatamente tem um prazo máximo de cinco dias úteis.

Pela lei, a opção de cancelamento de um serviço deve estar no menu inicial da ligação e a primeira pessoa que atender deve concluir o pedido, sem transferir a linha. Mas não foi o que aconteceu com o web designer Julio da Silva, que ainda teve que ligar para outro telefone. “Pediram para eu ligar em outro número para cancelar”, disse.

O advogado especialista em defesa do consumidor diz que as denúncias forçam as empresas a se adequarem e são muitas as penalidades. “Aplicação de multa varia de R$ 200 mil a R$ 3 milhões, além de ter as atividades suspensas enquanto não se adequar”, explicou.

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