O profissional responsável pelo atendimento ao cliente pode ser muito competente em seu trabalho, mas a verdade é que a qualidade de seu atendimento está diretamente ligada às ferramentas que ele tem disponíveis para o trabalho. Não são poucos os profissionais, por exemplo, que atendem chamadas de clientes que não conseguiram encontrar a informação que precisavam no site. Se o cliente precisa entrar em contato com um agente para procurar por informações que já estão acessíveis em outros pontos de contato, é sinal de que a experiência do cliente omnichannel precisa passar por uma revisão.

Os consumidores hoje em dia esperam muito mais dos call centers e das interações com representantes das empresas do que antigamente. A inexistência de ferramentas modernas de contact center, que priorizam o engajamento com o cliente, gera um impacto negativo para a empresa que atua em um mercado extremamente competitivo. Os consumidores usam uma variedade de ferramentas e canais para interagir com empresas, e eles esperam que as organizações sejam capazes de responder com eficiência e consistência. Para atender a esse anseio, o serviço deve ser comprovadamente qualificado, independentemente do canal selecionado, e que possa, preferencialmente, integrar esses canais com um software de contact center habilitado a gerenciar a jornada do cliente.

Para o agente que precisa estar capacitado a operar de acordo com as configurações tecnológicas modernas, os sistemas antigos já não se encaixam nas demandas atuais. Um software de contact center deve ser capaz de, por exemplo, migrar o consumidor facilmente, caso necessário, durante um atendimento de um canal para o outro, com as suas informações intactas. Contudo, se o agente não consegue visualizar integralmente a jornada do cliente e o seu histórico, a experiência se torna incompleta. É por essa razão que, independentemente do setor, os consumidores sempre vão esperar um engajamento omnichannel eficiente e que seja livre de falhas.

Para garantir uma experiência do cliente contínua entre todos os canais e dispositivos de comunicação, é importante, ainda, que os profissionais do atendimento estejam equipados com um aplicativo de área de trabalho omnichannel eficiente. Esse aplicativo permite que tanto os agentes como os especialistas proporcionem as respostas certas, na hora certa, personalizadas para cada caso individual e com uma visão global sobre todo o histórico da jornada do cliente.

Mas a revisão da experiência do cliente vai além. Modernizar os processos é uma questão de priorizar a gestão de maneira inteligente. Clientes apresentam diferentes demandas que se encaixam em contextos diferentes durante a jornada de atendimento. Nesse sentido, é importante conseguir segmentar os clientes de maneira a saber qual é o contexto e etapa atual da jornada de cada um, a fim de não desperdiçar mais tempo e dinheiro. A partir desa segmentação é possível criar uma operação otimizada de roteamento de chamadas com implementações bem-sucedidas de um software de contact center. O roteamento em si trabalha para direcionar cada demanda ao agente mais adequado e preparado para atender a ligação. Essa tecnologia foi criada justamente para identificar o contexto histórico e permitir que o cliente seja transferido para os recursos mais qualificados disponíveis, independentemente de ser uma interação por voz, e-mail, chat, redes sociais, dispositivos móveis, web e vídeo.

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