Por Alexandre Dias*

Passado cinco anos da publicação da lei do Call Center, que na teoria diz que o tempo máximo para que o consumidor seja atendido deve ser de 1 minuto, dados do Ministério da Justiça apontam que o número de reclamações contra o atendimento no SAC aumentou em 300%. Somente no ano passado, foram registrados 80 mil queixas, o que representa um crescimento de 100% na comparação com 2011.

O Decreto Federal 6.523/2008 foi criado para fixar normas sobre o relacionamento junto ao cliente pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC. E, de acordo com o Artigo 6º da Lei, são direitos básicos do consumidor:

“3 – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;” e “4 – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.”

Dentre as principais reclamações estão: longas esperas; chamadas derrubadas propositalmente; falta de acesso à informação de protocolos já emitidos; demora na solução de problemas.

As empresas de Call Center indicam que o alto volume de ligações dos consumidores reflete esse cenário. A excessiva rotatividade de profissionais no setor também é um dos pontos agravantes.

O crescimento das reclamações é certamente fruto do aumento da demanda. No entanto, é preciso que as empresas invistam em tecnologia. Existem ferramentas que permitem que o retorno de uma ligação vá para o mesmo operador, por exemplo, o que garante agilidade no atendimento e gera menos irritação ao consumidor.

São plataformas que reúnem serviços integrados com URA, acesso ao Banco de Dados, Discador Automático, Gravação, Conferência, Correio de Voz, Fax, além das opções tradicionais para o dia-a-dia de um Contact Center.

Além disso, o treinamento pessoal também deve ser melhorado, e para isso, as plataformas também apresentam diferentes tipos de personalização, no qual o Call Center leva respostas prontas para perguntas comuns, facilitando e agilizando o atendimento.

Ou seja, o foco deve ser na melhoria no atendimento para incluir alternativas melhores e mais rápidas, e a tecnologia é fundamental para isso. Dessa forma, certamente, tanto empresa quanto consumidor sairão ganhando.

*Alexandre Dias é CEO da Talktelecom, uma das mais importantes fornecedoras de soluções ao mercado de Contact Center.

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