Os canais de atendimento disponibilizados pelas empresas para atendimento ao consumidor não agradam aos próprios clientes nem ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Em razão disso, até um decreto (6.523/2008), fixando normas gerais sobre os Serviços de Atendimentos ao Consumidor (SACs) para as empresas reguladas pelo governo federal, foi baixado. Mesmo assim, os setores financeiro e de telecom, sob o guarda-chuva do Banco Central e da Anatel, respectivamente, continuam no topo dos rankings de reclamações nos Procons de todo o país. Ou seja, o decreto não trouxe tranquilidade aos consumidores.

Mas o setor de seguros vem se sobressaindo nessa “guerra” de atendimento aos clientes no que tange a ouvidoria, mostrando que é possível sim melhorar o relacionamento com os consumidores. Os números apresentados na semana passada pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) demonstram a confiança do consumidor no canal Ouvidoria do setor. “Na comparação com os demais canais de relacionamento com o segurado, as ouvidorias das seguradoras continuaram no topo em 2013, com 36.676 atendimentos, seguidas pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), com 13.151, Procons, com 11.889, e Banco Central, com 4.907 atendimentos”, informa a assessoria de imprensa da entidade. Ou seja, as ouvidorias realizaram mais atendimentos dos que a soma dos canais ofertados pela Susep, Procons e Banco Central para atender os clientes desse segmento.

Os números acima dizem respeito somente aos atendimentos realizados pelas ouvidorias do setor de seguros acionadas diretamente pelo segurado, pela Susep, pelos Procons e Banco Central. Só que algumas ouvidorias não tratam as demandas provenientes desses órgãos. O encaminhamento é feito para outros setores das empresas e não foram considerados nesses números. Ou seja, houve muito mais demandas registradas nos organismos de defesa do consumidor.

Amadurecimento – Mesmo com esse adendo, para a diretora executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, “o aumento do número de atendimentos prestados pelas ouvidorias no último ano demonstra um amadurecimento do consumidor, que reconhece a relevância e a eficiência desse canal voltado à solução de controvérsias.”

Conforme Solange, “o setor de seguros tem investido no aperfeiçoamento e na qualidade das ouvidorias, que são um importante termômetro da percepção dos consumidores em relação aos produtos e serviços ofertados”. Ela destaca que a partir de 2014 serão mensurados também os dados das ouvidorias das operadoras de saúde suplementar.

O resultado do levantamento apresentado pela CNSeg durante a 4ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada em São Paulo, não surpreendeu Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira de Relacionamento Empresa Cliente (Abrarec). “Vemos um amadurecimento desse setor no trato com o consumidor, que disponibiliza, inclusive, em quase todos os seus meios de contatos com seus segurados o canal ouvidoria.” Para Andrade, que também é advogado, o setor está respondendo às exigências de seus clientes, que estão mais atentos e buscando mais informações sobre seus fornecedores.

O setor de seguros, acrescenta o advogado, com uma postura proativa ganha institucionalmente uma vez que seus segurados sentem acolhimento. “Mas é preciso que os atendimentos nos Procons e as ações no Judiciário também sejam reduzidos.”

O que diz o CDC

Artigo 46

Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Artigo 47

As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Artigo 48

As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.

Artigo 49

O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Artigo 50

A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.

Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

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