Por: Bárbara González

Por quê hoje falamos de Experiência do Cliente e não de Atendimento ao Cliente?

Uma possível resposta pode ser a seguinte: Quando falamos de atendimento ao cliente, isso pode ser interpretado como uma única interação em que o cliente manifesta uma necessidade (problema, pergunta, reclamação ou mesmo o pedido de um produto ou serviço), e alguém recebe essa necessidade e oferece uma solução, ou inicia o trâmite ou processo para que seja resolvido. Logo, o conceito de atendimento ao cliente, mesmo se existirem várias métricas para medir o desempenho e o nível de serviço ou até mesmo a satisfação, não contemplam uma parte fundamental no processo: o lado emocional.

Pensemos na última vez que tivemos uma necessidade, conforme mencionado acima, e tivemos que entrar em contato com uma empresa e, finalmente, nossa necessidade foi atendida ou resolvida. Bem, o que há de emocional? Quanto esforço significou para mim? Quanto tempo tive que insistir? Como me senti com o tratamento das pessoas com as quais interagi? Me senti confortável, bem tratado, percebi que meu problema realmente os preocupa e que envidaram seus melhores esforços para solucioná-lo?

Exato, isso é, precisamente, o valor real do conceito de Experiência do Cliente. Embora possa nos parecer difícil de aceitar, a verdade é que o fato de a nossa necessidade ser atendida ou não é muito menos importante que a parte emocional, que implica a experiência que vivo quando interajo com uma empresa que me presta um serviço. A experiência contempla uma jornada do ínicio ao fim, quanto esforço tive que investir, quantos pontos de contato tive durante a jornada, se tive consistência em tais contatos, se percebi que a empresa me acompanhou durante essa jornada ou tive que navegar sozinho. Mas, além disso, a empresa me proporcionou as diretrizes e ferramentas necessárias para tornar minha jornada mais simples e chegar ao destino com sucesso? O conceito da Experiência do Cliente é muito mais complexo e, ao mesmo tempo, enriquecedor e fascinante do que simplesmente falar se serviço ou cuidados.

A Experiência do Cliente sem Restrições. É uma frase forte e, sem dúvida, não é fácil de executar. Vivemos em um mundo complexo, cada vez mais informações, mais processos, mais opções, mais meios e dispositivos de comunicação e, com tudo isso, qual é a expectativa dos clientes? Simplicidade e uma boa experiência. Nossa única opção é remover as restrições, pensar fora da caixa, pensar em como fornecer essas jornadas ao cliente e, se não puder proporcioná-las, pelo menos criar uma experiência melhor.

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