Por: Jeffrey Gitomer

Todos queremos a fidelidade de nossos clientes. Todos procuramos, de alguma forma, mensurar a satisfação de nossos clientes (ou deveríamos…). Sinceramente, não entendo isso muito bem. “Jeffrey, 97% da nossa clientela está satisfeita!” E daí? Ela sempre compra de você (e da sua empresa)? Satisfação não significa lealdade, fidelidade. Clientes fiéis não só realizam uma segunda (ou mais) compra, como recomendam você ou sua empresa a outros potenciais consumidores.

A maioria das pesquisas de satisfação é nada mais que simples indicadores, sinalizadores momentâneos. Algo quase sem valor, utilidade. Perfazem excelentes capas de estudos documentais para engrossar os arquivos corporativos. “Como foi sua experiência de compra conosco? Ótima”, “O que achou de nossas instalações? Apropriadas”, “Você foi bem atendido? Sim”, “Confirmamos suas expectativas? Sim”. Eu digo: “Meu Deus!”.

“Clientes satisfeitos” (grande coisa!) é apenas a comprovação de que todos os envolvidos no processo cumpriram com suas obrigações. E é isso que se deve esperar de todos os colaboradores, concorda? Isso significa mediocridade. Estar na média. Entregar o que é esperado, nem mais nem menos. Pior ainda, sua pesquisa de satisfação indicou que sua clientela está “muito satisfeita”. Para mim, isso pode ser entendido como muito medíocre.

O que eu quero de meu trabalho de vendas (ou da marca para qual trabalho) é que meus clientes saiam por aí me recomendando para seus amigos e familiares.

Como faço isso? Mudando as pesquisas de satisfação. Fazendo as perguntas certas. Perguntas que, muitas vezes, podem incomodar, tirar as pessoas e as empresas de suas zonas de conforto. Perguntas que podem desvendar setores de seu negócio que estão mal servidos ou mal geridos.

“A pergunta Jeffrey, a pergunta!” Com as devidas adaptações ao seu trabalho ou negócio, ela deve inquirir seu consumidor sobre o que mais o marcou na última experiência de compra dele com você. Simples assim. Abaixo, alguns exemplos do que quero dizer:

• (Compra de produto) “Por favor, descreva o que mais o marcou durante o processo de aquisição de nosso produto.”

• (Hotel) “Descreva-nos o que mais o marcou durante sua estada conosco.”

• (Manutenção) “Descreva-nos o que mais chamou sua atenção durante a prestação de nosso último serviço.”

É bom que saia algo digno das palavras memorável ou marcante. De outro modo, a experiência foi medíocre. Simples assim.

Portanto, se você ainda acha que “satisfação” é a medida correta para medir o sucesso de seu trabalho ou negócio, eu te apresento este desafio: o que você prefere, um monte de clientes satisfeitos ou um monte de clientes fiéis? Melhor ainda, de seus atuais clientes, você pode afirmar que eles estão satisfeitos? São fiéis? Eles podem indicar rapidamente o que mais admiram em seu trabalho e que os fazem realizar uma segunda compra?

É isso o que importa.

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