Por: Marcela Sorosini

O consumidor pode receber para dar sua avaliação sobre a aparência e o atendimento de diversos bancos, lojas, cinemas, restaurantes, empresas de telefonia e hotéis. Empresas especializadas contratadas geralmente pelos donos dos próprios estabelecimentos reembolsam as despesas e chegam a pagar até R$ 400 por relatório enviado pela internet.

Para participar, o interessado, que pode ter qualquer profissão, precisa se cadastrar num dos sites. Se for chamado, visita o local como um cliente normal, mas observando pontos importantes avisados previamente por e-mail. Depois, completa um minucioso questionário, no qual conta como foi a experiência no local. Em alguns casos, é necessário improvisar ou criar uma situação para melhor avaliar o preparo dos funcionários da empresa.

O pagamento pela tarefa pode ser o simples reembolso das despesas — como o do ingresso do cinema ou da compra de um produto — até uma remuneração que varia entre R$ 10 e R$ 400.

Branca Sister, de 55 anos, atua como “cliente secreta” há mais de quatro. Primeiro, era chamada para avaliações mais simples, como a de um cinema ou uma sorveteria. Aos poucos, a complexidade e o tempo das visitas foram aumentando, e a administradora de empresas chegou a viajar com todas as despesas pagas por três fins de semana consecutivos:

— Fui para três resorts, pois o dono de um deles queria avaliar como era o atendimento no hotel dele e nos dois principais concorrentes.

Nos locais, era preciso observar os mínimos detalhes: desde a qualidade da comida oferecida ao número de vezes em que o telefone tocava na recepção, antes que alguém atendesse.

— Eu acho legal, pois ajudamos a melhorar a qualidade do serviço com as nossas opiniões. Eu me sinto cada vez mais exigente com o que é oferecido nos locais que frequento. Hoje em dia, reparo cada característica: se a vitrine de uma loja tem marcas de dedos no vidro, se as lâmpadas estão acesas, se todos os produtos apresentam os preços e se os vendedores são atenciosos.

Chances para todos os perfis

As empresas Shopper Experience, On You, GFK e M. Trend, especializadas em recrutar os chamados clientes ocultos, somam mais de cem mil cadastrados no Brasil. Desses, quase 25 mil são do Estado do Rio.

As profissões desse público são variadas: estudantes, donas de casa, aposentados, empresários etc. Cada um é chamado de acordo com o público-alvo da empresa avaliada. Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e autora do livro “Cliente secreto — A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, destaca a importância dessa diversidade:

— Fazemos uma grande procura pelas classes C e D, por causa da ascensão dessa fatia de mercado. São pessoas que consomem muito, e a opinião delas é fundamental.

De acordo com os especialistas, algumas características são fundamentais, como responsabilidade, organização, discrição e ética.

— Fora isso, é preciso ser desinibido, pois, em alguns momentos, o cliente não pode ter vergonha de se passar por cri-cri — explica Maria Carolina Medeiros, fundadora da empresa carioca de Marketing M.Trend.

José Worcman, sócio-diretor da On You, acrescenta que a capacidade de comunicação é muito importante para a função:

— É preciso que o cliente saiba descrever, com riqueza de detalhes, toda sua experiência durante a avaliação.

Como se cadastrar nas empresas que oferecem o serviço

Shopper experience

A empresa atende, em média, 280 companhias de todos os portes e segmentos no país. Atualmente, há muitas chances para clientes secretos da terceira idade ou com deficiência física. Os interessados devem ter 18 anos de idade ou mais e ensino médio completo. O cadastro de candidatos é feito pelo site www.shopperexperience.com.br.

On You

A companhia atende quase 350 redes no país. Para se cadastrar, é necessário ter mais de 18 anos, mas não há requisitos de escolaridade. Quem quiser atuar como cliente oculto para a empresa deve acessar a página www.onyou.com.br. Há projetos para pessoas com deficiência física, auditiva e visual.

GFK

A rede atende clientes de segmentos diversos, como automotivo, financeiro e varejo. A exigência é ter ensino médio completo e, pelo menos, 18 anos. O cadastro é feito pelo site www.clientemisterioso.com.br.

M. Trend

Os clientes ocultos devem ter a partir de 16 anos e ensino médio completo. Quem estiver interessado na função pode preencher uma ficha de inscrição na página www.mtrend.com.br.

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