Por: Fernanda Balieiro

Enquanto os clientes escolhem as melhores plataformas para fazer contato, empresas investem em novas tecnologias para manter a transparência na comunicação

Da tradicional central de telefonia à ousadia de um blog sem moderação. A área de atendimento e relacionamento com o cliente da Tecnisa investe em comunicação transparente sem muito receio do que vai ouvir do cliente. “Nosso blog é o primeiro no mercado em nosso segmento que não possui moderação. O cliente pode falar o que quiser. A empresa abriu esse canal justamente para ter um meio de conversa direta e entender os diferentes perfis de consumidores”, diz Marcelo Trevisani, especialista de e-business da Tecnisa.

Trevisani explica que essa interação aberta acontece desde 2006, quando pouco se falava sobre redes sociais ou boca a boca 2.0. Hoje a empresa tem perfis em mais de dez das ferramentas de comunicação on-line e redes sociais: Twitter, Facebook, Google (links patrocinados) e Google+, Slideshare Tecnisa, YouTube, Vimeo, Pinterest, Flickr, Foursquare, LinkedIn e Wikipedia, além de site corporativo e duas plataformas próprias: o blog sem moderação e o espaço colaborativo sobre construção civil, chamado Tecnisa Ideias.

A empresa foi uma das primeiras a flexibilizar o horário de atendimento, de segunda a segunda, das 8 às 24 horas. A Tecnisa ainda disponibiliza atendimento via chat, e-mail, a ferramenta Ligamos pra Você, videoatendimento e o link Estamos ao Vivo. Esse último oferece maior segurança ao cliente, que pode visualizar a imagem do corretor com quem está tratando do negócio.

Seguindo a mesma tendência, a MRV Engenharia hoje conta com website, uma central de atendimento telefônico e contas no Facebook, Twitter e YouTube. “Se o cliente me acionou pelo Facebook, eu vou responder pelo Facebook. Se for por telefone, respondo por telefone. Quando entra em contato pelo Twitter, eu vou responder pelo Twitter, sempre preservando o canal que ele escolheu pra ser atendido”, diz Júnia Galvão, diretora-executiva administrativa da MRV. A diretora explica que as redes sociais vieram para deixar o atendimento da MRV mais dinâmico. “Comprar um imóvel é um grande acontecimento na vida das pessoas, por isso a importância de amparar o cliente em todos os momentos desse processo. Mas as dúvidas sobre financiamento bancário, documentos para escritura e até cálculo de reajuste das parcelas tomavam muito tempo do time de atendimento. A partir do momento em que desenvolvemos os vídeos explicativos postados no YouTube, o SAC passou a contar com um importante ponto de apoio”, comenta.

Segurança no momento da compra

“A maioria dos contatos é para tirar duvida ou pegar informação específica”, é o que afirma Wanda Matos, gerente de inteligência de mercado da Saint-Gobain Distribuição Brasil e gestora das bandeiras Telhanorte, Telhanorte Pro e Telhanorte Conceito, sobre os contatos analisados pelo time de relacionamento do grupo. A empresa tem casos inusitados de clientes que ligam pedindo para que as atendentes ensinem o caminho da loja ou para que calculem a medida do piso da casa. De acordo com a gestora, na medida do possível, o time de atendimento faz de tudo para ajudar.

Cliente da Telhanorte, a administradora Natália Giraldi precisou fazer uma reforma em casa e adquiriu alguns produtos da empresa. Só foi perceber que comprou o material errado depois de abri-lo. “Fiquei surpresa, pois a empresa foi atenciosa, pediu que eu levasse o produto à loja e trocou mesmo após aberto.”

Wanda explica que o grupo trabalha sob a ótica do cliente. “Já que os produtos são bastante técnicos, a obrigatoriedade de entender profundamente sobre os materiais não pode ser do consumidor. A empresa estuda todas as solicitações, claro que nem todo caso consegue resolver, mas muitas vezes o cliente só quer se sentir seguro com relação à compra”, explica. Em muitos casos, outras áreas da empresa são acionadas para a resolução dos problemas, quando necessário.

A facilidade na interação é um dos motivos pelos quais os clientes da Cyrela buscam soluções via telefone. A empresa recebe uma média mensal de seis mil contatos vindos da região de São Paulo. “Os clientes gostam de conversar diretamente com alguém, porque é mais fácil explicar suas necessidades. De qualquer forma, todos os canais se complementam e a demanda recebida em cada um deles é direcionada para a área de relacionamento com o cliente, que precisa se envolver em todas as solicitações, registrar as informações e contatar os clientes em até 48 horas”, explica Vânia Reis, gerente de relacionamento com o cliente da Cyrela São Paulo.

O perfil no Facebook não funciona como um canal oficial de atendimento ao cliente, mas é um espaço aberto para interação com os consumidores. O grupo tem 32.539 fãs e, em setembro, teve 599 interações. Graças ao sistema de busca por imóveis em 48 cidades brasileiras, a empresa já conseguiu inclusive fazer uma venda por lá.

Call center próprio e treinamento interno

Apesar da página no Facebook com mais de oito mil “curtidas”, a Zelo aposta nos tradicionais e-mails e telefonemas para atender seus clientes. A empresa recebe por mês cerca de sete mil contatos telefônicos e cinco mil e-mails. “O SAC com 20 profissionais é próprio, justamente para prestar atendimento mais próximo e personalizado ao cliente. Todos os casos são discutidos internamente e, com base neles, achamos soluções para nos anteciparmos aos novos problemas”, afirma Fernando Razuk, diretor-executivo da Zelo.

Com a ideia de manter a identidade do grupo, mas também dispor de tecnologia necessária para o time de SAC, o grupo Rossi investe em um modelo de atendimento misto, com uma central de atendimento terceirizada e uma equipe própria composta por mais 150 pessoas, de diversas áreas do grupo (engenharia, carteira, cobrança, repasse, analise de crédito e relacionamento), que atuam em 67 cidades brasileiras.

O atendimento telefônico recebe, em média, 25 mil contatos mensais; e as redes sociais, cerca de 50 contatos por mês. O consumidor também conta com as informações contidas no sites e auxílio dos corretores, on-line ou pessoalmente. “Nossas fases de relacionamento contemplam desde a assinatura do contrato até a entrega do imóvel, que é realizada por meio de cartas, e-mails marketing, mensagens SMS, newsletter mensal, redes sociais, pesquisas e eventos nas obras”, afirma Paula Guimarães, gerente de relacionamento com cliente da Rossi.

Com modelo de negócio diferente, a Gafisa optou por terceirizar seu SAC. A empresa acredita ser fundamental selecionar um parceiro com know-how em atendimento, estrutura física e de tecnologia. “Selecionamos a Teleperformance, na qual hoje possuímos uma célula de atendimento Platinum, única no segmento e uma das poucas do Brasil. Esse diferencial pode ser facilmente percebido em tempo de atendimento e no perfil dos atendentes”, explica André Luis Chagas Pereira, gerente de relacionamento com cliente da Gafisa.

O canal de atendimento mais utilizado pela empresa é o de telefonia. Mas o grupo ainda trabalha com e-mails, site, redes sociais e, ainda em 2012, pretende concluir a implantação do formato chat.

Há também workshops de melhoria de processos e qualidade no relacionamento com o consumidor. A partir dos contatos da clientela, foram desenvolvidos eventos como o “Cultura Cliente Gafisa”, nos quais a empresa mobiliza seus principais colaboradores que possuem contato direto ou indireto com os clientes, toda a diretoria e a alta gerência.

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