Poucas siglas são tão detestadas por consumidores (e desprezadas por empresários) como SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor. Muitas empresas só oferecem o serviço porque a lei obriga. E milhares de clientes preferem não fazer uma reclamação, quando se lembram da via crucis de esperas e despreparo dos atendentes. Ao pensar assim, os dois lados saem perdendo.

Primeiro, o consumidor: o SAC é uma ferramenta para ajudá-lo a fazer valer os seus direitos. E evitar reclamar é abrir mão do direito – ou dever, se pensar bem – de mudar as relações no mercado. É a opinião dele que fará a empresa melhorar o produto ou serviço.

E é assim também que devem pensar os empresários: em vez de ser usado apenas para “calar” o cliente, o SAC pode ser uma excelente ferramenta de pesquisa. O consumidor é a única pessoa capaz de falar se o produto está bom ou não: afinal, o produto ou serviço não foi feito pensando nele?

Se você é empresário, e ainda não tem SAC, prepara-se bem para que ele não se transforme numa fonte de problemas, inclusive legais. Cheque a Lei 8078, de 1990, e o decreto 6523, de 2008. E siga as dicas:

• Faça com que as ligações sejam retornadas em uma hora, no máximo! E resolva os problemas apresentados pelo cliente no menor prazo possível, de preferência antes de 24 horas.

• Prepare bem a pessoa que fala diretamente com o consumidor, e faça com que ela tenha o poder de resolver os problemas rapidamente.

• Uma dica que pode evitar recla- mações: peça à sua equipe para sair às compras, e anotar tudo que incomoda no processo. Depois, confira: será que sua empresa também não causa estes incômodos no seu cliente?

• Sai ganhando o empresário que fortaleceu a figura do SAC, como uma forma de aprimorar seu produto ou serviço. O consumidor que liga para o SAC de sua empresa pode ter dicas excelentes. Ouvindo seu cliente, você pode acertar algum eventual problema, aumentar as vendas e prevenir transtornos futuros.

• O SAC é ainda uma oportunidade única de vender uma imagem positiva de sua empresa. Se você conquistar quem ligar para o serviço, vai garantir aquela clássica e bem sucedida forma de propaganda: o boca a boca, que, de acordo com os especialistas em propaganda, publicidade e marketing, é a que ainda funciona melhor.

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