Humanização do sistema traz economia para empresas, mas a falta de solução pode decepcionar mais

Por: Nadja Sampaio

Para resolver seu problema, o consumidor liga para a empresa e é atendido por uma máquina que “conversa” como se fosse uma pessoa. Esta forma de atendimento, quando funciona, é uma maravilha para o consumidor e para a empresa, afirmam os especialistas. A empresa economiza, e a humanização pode ser mais agradável do que o atendimento seco da máquina. Mas o consumidor tem a percepção de que, com a forma mais humana de atender, ele terá uma solução mais efetiva para seu problema. Quando isso não acontece, fica mais irritado ainda.

O consultor Roberto Madruga, presidente da Conquist Consultoria, afirma que a humanização é um avanço do atendimento pela chamada Unidade de Resposta Audível (URA):

— Com o crescimento do número de produtos e serviços oferecidos pelas empresas, e a junção de vários serviços, a URA foi ficando muito grande, ficando impossível juntar todas as opções de digitação num primeiro menu. Para solucionar isso, dividiu-se a URA em níveis, como se fosse uma árvore. Mas, mesmo assim, era um atendimento duro de uma máquina. O reconhecimento de voz foi uma solução para que o consumidor possa pular níveis e chegar logo a quem poderá resolver seu problema.

Madruga observa que a customização do atendimento é vantajosa para ambas as partes: para o consumidor é mais rápido chegar à solução, e a humanização é mais agradável; e a empresa economiza com o atendimento humano, que é mais caro:

— Para funcionar, é preciso que a URA de reconhecimento de voz seja bem dimensionada e as opções, fáceis de entender. Além disso, é preciso ter as opções de cancelar e de falar com um atendente de verdade no primeiro menu, segundo a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) — explica.

Especialista: Humanização é melhor

O consultor ressalta que a irritação do cliente se dá, principalmente, quando ele não encontra no menu nenhuma opção que facilite a solução do seu problema. Com relação a cancelamento, a empresa deve verificar o motivo do descontentamento e tentar mudar a situação, pois em cerca de 50% dos casos a rejeição ocorre porque o cliente não está utilizando bem o produto ou serviço.

Márcio Rolla, especialista em comportamento do consumidor da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), concorda que, quando funciona, a humanização é melhor que a URA fria.

— O grande problema está na percepção do consumidor. Quando se é atendido pelo Eduardo da Oi, a sensação é a de que se foi bem acolhido e também que se terá o problema resolvido rapidamente. Quando não se consegue solução no primeiro momento, a decepção é maior — diz Rolla.

Moisés Nunes está tentando cancelar um produto da Net há três meses:

— Quando eu digo que é cancelamento me transferem para outro setor, que não cancela. Ao chegar nesse ponto, conto meu problema e sou transferido novamente. E muitas vezes nem consigo ser atendido. Outro dia esperei o atendimento das 22h à meia-noite e meia. Quando finalmente atenderam, ouvi que o horário para cancelamento era até meia-noite. A questão é que eu fico dependendo da interpretação que a máquina faz do que eu digo.

Outro consumidor, que pediu para não ser identificado, comprou o serviço 3G da Claro para usar no iPad. Ao receber o serviço também foi-lhe entregue uma linha fixa, que ele não sabia que receberia e que nem funcionava.

— Liguei para reclamar, e a atendente disse que minha área estava com problemas, que seriam solucionados até as 17h. Eu dizia que minha área não tinha problemas e que liguei por outra coisa, mas a máquina não entendia. É muito irritante, o cliente fica sem saída.

A Oi informou que não utiliza mais o mecanismo de reconhecimento de voz no atendimento.

A Net afirma que as ligações feitas por Nunes para a Central de Relacionamento envolviam questões sobre funcionamento dos serviços e pagamentos, que foram esclarecidas. A empresa ressalta que a função da solução eletrônica é agilizar o atendimento e direcionar as solicitações para as áreas responsáveis. E diz oferecer, no atendimento eletrônico, a opção de contato com um representante.

Resolver problema conquista cliente

Já a Claro argumenta que a parte do atendimento da linha fixa é feita pela Embratel. Esta, por sua vez, afirma que vai verificar o problema do leitor.

Ricardo Teixeira, professor de Estratégias Empresariais da Fundação Getulio Vargas do Rio, explica que três coisas irritam muito no atendimento virtual: um menu de URA muito grande, no qual o cliente se perde nas opções; o cardápio não ter uma escolha que identifique o seu problema; e não haver a opção de falar com um atendente de verdade.

— Se o consumidor conseguir resolver o problema dele no sistema virtual, ficará satisfeito. A questão é que, mesmo que ele seja atendido por uma pessoa, quando o problema foge do padrão ele cai num limbo. O atendente vai tentar encaixá-lo no que ele tem no script. Quando não consegue, o problema aumenta, pois os atendentes são treinados para responder a questões padrões. O problema do consumidor existe, mas para o sistema é como se fosse impossível de acontecer — explica.

Segundo Teixeira, o atendimento com uma pessoa é mais caro. Nos custos gerais de grandes empresas o call center não pesa tanto, mas é preciso muito treinamento para que o atendente consiga resolver o problema e conquistar a fidelidade do cliente:

— Num script engessado, fica difícil o atendente encontrar soluções rápidas. As empresas temem como o consumidor vai agir irritado e como os atendentes vão reagir, pois tudo pode ser gravado e utilizado contra elas, por isso preferem o eletrônico. Por outro lado, se o atendente tiver margem de atuação para resolver o problema, terá um cliente satisfeito.

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