Novos tempos. Em vez de gastar dúzias de minutos pendurados em um telefone, sendo repassados de um atendente para outro, clientes têm optado pelas redes sociais

Por: Sávio Gabriel

Não há dúvidas do poder que as redes sociais possuem junto à sociedade atual. Tanto que muitas empresas enxergaram nessas ferramentas um novo canal de comunicação com os seus clientes. Hoje é possível tirar dúvidas, fazer reclamações ou sugestões sem recorrer ao tradicional call center. É o chamado Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0, que está criando uma nova forma de como os consumidores se relacionam com as organizações.

A tendência é relativamente nova no Brasil. “As empresas começaram a prestar atenção nessas ferramentas há dois ou três anos, quando houve o boom das redes sociais”, lembra Gabriella Valente, sócia-diretora da Agência Íris, especializada em mídias digitais. Segundo ela, agilidade no atendimento é requisito primordial no ambiente virtual. “Se houver demora é pior, porque o cliente pode se chatear, e algo negativo nas redes sociais toma proporções gigantescas”, explica, enfatizando que é preciso também trabalhar de forma estratégica, monitorando tudo o que se fala a respeito da empresa (positiva e negativamente) para que o atendimento seja realizado de maneira mais eficaz.

Assim como no call center, é preciso manter equipes de prontidão todos os dias. “As pessoas devem ser atendidas, mesmo nos fins de semana e feriados. Aqui na agência há equipes disponíveis em período integral. O monitoramento precisa ser realizado sempre”, enfatiza Gabriella, que atende a várias empresas.

A companhia pernambucana Nagem aposta no SAC 2.0 há dois anos. Desde então,  a empresa conseguiu se aproximar dos consumidores e reforçar a relação com eles. “Estávamos  muito defasados. Os clientes divulgavam muitas coisas em relação a nós, desde um elogio a uma crítica”, explica a gerente de marketing da empresa, Iara Espíndola. Nesse cenário, a organização buscou a assessoria de uma consultoria especializada, que criou e ajuda a monitorar a fanpage (página oficial) da empresa no Facebook. “O nosso índice de favorabilidade (quantitativo de mensagens positivas) é de 98%”, enfatiza Iara, explicando que 90% das demandas são solucionadas no tempo médio de uma hora. “O índice de satisfação é grande”, garante.

Na Pizzaria Atlântico, o diferencial é aproximar os clientes das decisões da empresa. “Nós sempre buscamos a opinião deles com relação a novos produtos, instalação de novas unidades e valorizamos bastante todas as sugestões”, explica o proprietário da rede, Ivo Lira. Em quase dois anos de atividades, o página oficial da empresa no Facebook já possui mais de 190 mil fãs. “A recepção é excelente, porque nós conseguimos gerar um sentimento de que eles estão sendo ouvidos, independentemente da opinião ser positiva ou negativa”, opina Lira.

O estudante de publicidade Diogenes Macedo, 23, costuma utilizar as redes sociais para tirar dúvidas ou fazer reclamações. Ele conta que o meio é bem mais eficaz que o SAC tradicional.  “O padrão de funcionamento é diferente. No call center eles demoram bastante, ficam transferindo o cliente sempre. Eu dificilmente consigo resolver algo por lá”, afirma. O jovem se sente mais satisfeito quando é atendido pela internet. “De certa forma, o contato é mais próximo, e as pessoas parecem estar mais preocupadas com a minha demanda. Eles perguntam, me escutam e apontam soluções sem demorar tanto”, afirma.

De acordo com a advogada especialista em direito do consumidor do escritório Queiroz Cavalcanti, Bruna Cavalcanti, apesar de não existir uma legislação específica sobre atendimento via internet, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode ser aplicado nessas situações. “Recomenda-se que o atendimento seja imediato, mas de acordo com o CDC, as empresas têm até 30 dias para responder”, explica. Por não haver regulação, as companhias adotam políticas diferentes, e o tempo de atendimento pode variar. “A grande vantagem desse novo formato é que as empresas arriscam expor sua marca na grande rede, que é um ambiente público. Por conta dessa exposição, elas ficam mais atentas no atendimento, já que qualquer repercussão negativa toma proporções gigantescas”, finaliza.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.