Ao invés de ativo estratégico e essencial para as vendas, as empresas ainda enxergam as centrais de atendimento ao consumidor sob a velha ótica do “mal necessário”. Uma pesquisa do InternationalCustomer Management Institute (ICMI), realizada em parceria com a Zendesk, reforça esse estigma: para 62,1% das organizações, os SACs ou contact centers são vistos somente como despesas/gastos enquanto somente 26,6% das empresas conseguem efetivamente compreender e mensurar a relevância do atendimento destinado aos consumidores em seus resultados periódicos. Essas e outras conclusões estão no relatório “CollapseoftheCost Center: DrivingContact Center Profitability” (“Colapso das Centrais de Custo: Conferindo Rentabilidade aos Contact Centers”, em tradução livre), divulgado globalmente nesta quarta-feira.

“As centrais de atendimento ao consumidor fornecem serviços essenciais para as organizações, mas sua importância é reduzida pela falta de visibilidade que essas contribuições têm em uma escala maior”, diz Justin Robbins, analista sênior do ICMI. “As organizações devem descobrir as oportunidades que estão escondidas dentro de suas operações e tomar as medidas necessárias para tornar esse valor aparente”. A mudança de percepção, segundo Robbins, está associada com a adoção de ferramentas e recursos comprovadamente capazes de beneficiar as empresas como um todo.

Segundo Marcus Bragg, SVP de Vendas e Satisfação do Consumidor da Zendesk, as empresas precisam compreender o novo paradigma em relação ao atendimento do consumidor. “Para que os contact centers sirvam as empresas de uma forma eficaz, os executivos devem imaginá-los como fontes geradoras de receita ao invés de um peso sobre as contas. E há muita clareza sobre as principais áreas que devem ser melhoradas ou desenvolvidas”, diz Bragg.

Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk no Brasil, acrescenta: “Há uma carência considerável na área de atendimento ao consumidor tanto no Brasil quanto na América Latina. O processo de evolução cultural já chegou e muitas empresas hoje adotam ferramentas para um novo entendimento em relação aos SACs, mas ainda estamos um pouco atrás da média”.

Alguns dos problemas, das conclusões e sugestões apontados pelos executivos ouvidos em 416 empresas dos Estados Unidos, Rússia, Índia, Emirados Árabes, Japão, Nova Zelândia e Brasil, foram:

Nível de Serviço: apenas 26,6% das centrais de atendimento conseguem efetivamente medir e relatar o nível de serviço. Os outros 73,4% são preocupantes: para 62,1%, as centrais de atendimento são vistas de dentro das empresas como simples despesas, enquanto 11,3% delas não consegue ter nenhuma conclusão sobre seus SACs.

Efetividade: 62% dos funcionários de centros de atendimento destinam mais de 90% do tempo de jornada de trabalho atendendo clientes – essa estatística reforça a preocupação sobre jornada sobrecarregado, exaustiva e estressante. A adoção de métricas que regulem a efetividade do trabalho dos atendentes e reduzam a sobrecarga pode ampliar a satisfação do cliente, já que um atendente que trabalhe mais confortável tende a entregar um serviço de melhor qualidade.

Precisão: 50% dos SACs não mede a precisão dos serviços realizados e, assim, faz planejamentos imprecisos para o futuro.

Satisfação do Cliente e Métodos Alternativos: 21% das centrais sequer possuem um método formal para medir a satisfação do cliente, deixando a oportunidade quando se trata de melhorar a experiência do consumidor.

Pesquisas: um método comum para medir a satisfação do cliente é por meio de pesquisas, que podem ser entregues através de uma variedade de canais digitais e tradicionais: telefone, e-mail, correspondência, web, chat e outros.

Cross-Selling e Up-Selling: apenas 25% dos SACs adotam ações de cross-selling/up-selling, embora o método seja conhecido para melhorar a experiência do cliente aumentando a receita da empresa.

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