Ninguém gosta de ouvir reclamações. Reclamação não é elogio. Ao contrário: é a indicação de que um erro foi cometido e admitir um erro é sempre complexo, quando não doloroso. Mas se entre pessoas conhecidas, sejam elas familiares ou colegas de trabalho, receber uma reclamação é sempre um desconforto, imagine quando a queixa acontece entre desconhecidos, em uma relação comercial?

Em um primeiro momento há a mágoa. Afinal, trabalhar tanto para produzir um produto ou serviço e o cliente, este ingrato, vem dizer que não ficou bom? Depois a raiva: “Vá reclamar com o bispo!” E o cliente, insatisfeito e ignorado, muda de empresa, de produto ou de fornecedor. Quem perde com isso? O cliente ou a empresa? Nem precisa responder…

Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente ao funcionário da fábrica. Basta gastar seu dinheiro em outro lugar. Sam Walton – Wal-Mart

Na verdade, a reclamação é um grande presente, quase um favor que o cliente dá à empresa. As seções de cartas de leitores ou reclamações de consumidores veiculados nas mídias funcionam como verdadeiros raios-X da opinião pública. Quando um cliente decide paralisar suas atividades para escrever uma reclamação a um veículo de comunicação é porque, além de extremamente irritado, ele viu esgotadas as possibilidades de resolver o problema diretamente com a empresa responsável. Daí ser este um espaço que pede atenção especial. O acompanhamento das queixas permite, em primeiro: a análise e diagnóstico da imagem da empresa junto ao consumidor.

Em um mundo onde a concorrência se acirra cada vez mais, a imagem institucional é um dos ativos mais importantes de uma empresa ou instituição. Em segundo, as reclamações funcionam como uma consultoria gratuita que o cliente presta à organização. A queixa dá a chance de identificar os descontentes e as razões do desagrado.

Assim, torna-se mais fácil para a empresa corrigir as falhas. Com isso, vai recuperar a confiança, fidelizar o cliente e recuperar os insatisfeitos. É importante lembrar que aqueles que se dão ao trabalho de apresentar uma queixa ainda têm alguma confiança na empresa. Calcula-se que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de fornecedor. Ou seja, se o consumidor reclama é porque quer continuar cliente. Além disso, um cliente satisfeito relata a boa experiência para três a cinco pessoas. Já o consumidor insatisfeito relata para dez a 15 pessoas.

Manter um cliente custa cinco vezes menos que conquistar um novo.

Philip Kotler

As queixas também podem proteger o ponto fraco de todos: o bolso. Dar atenção às reclamações vai reduzir o número de queixas no Procon e órgãos de defesa do consumidor. Assim, reduz os gastos com ações judiciais, o impacto negativo sobre a imagem empresarial e também a perda de clientes.

As informações obtidas através das reclamações compõem uma ferramenta de Marketing pouco utilizada no Brasil, mas que é fundamental para programas de qualidade de produtos ou serviços. O cliente que reclama deve ser visto como parceiro para a melhoria, pois permite que se capte rapidamente as mudanças de interesse do consumidor.

Mais ainda: as reclamações de clientes também podem ser lucrativas. Estas manifestações podem indicar desejos de consumo e revelar novos nichos de mercado, além de soluções criativas para os problemas existentes, a partir das sugestões dos próprios clientes. É o caso da 3M, uma das empresas mais inovadoras do mundo. A empresa calcula que sete em cada dez novos produtos são criados a partir de sugestões e de reclamações dos seus clientes.

Como dizia o falecido comandante Rolim Amaro, fundador da TAM: Eu tenho medo de cliente que não reclama! Ou seja: fique atento às reclamações de seus clientes. Para ser competitivo, manter a clientela e lucrar!

Conheça também o Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa estas reclamações.

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