Empresas ganham performance, economia, melhor experiência do usuário e integração entre processos com solução All-in-one

Gravação de chamadas, discador automático, Unidades de Respostas Audíveis (URAs), PABX, correio de voz. Todos esses recursos são indispensáveis atualmente para um call center. A evolução desse mercado trouxe uma demanda por soluções integradas que fazem cada item interagir com harmonia e melhorar o funcionamento da empresa.

A Talktelecom –, uma das mais importantes fornecedoras de soluções do mercado de contact center, destaca os quatro pilares que são fortalecidos com a implementação das ferramentas All-in-one:

Integração – A inteligência de um sistema de cobrança, por exemplo, com serviços de telefonia, SMS, pesquisa de atendimento e banco de dados, é fundamental para o aumento da produtividade e mensuração de resultados. A infraestrutura deve estar preparada para enviar SMS após uma tentativa fracassada de contato telefônico, da mesma forma que deve registrar todos os procedimentos no banco de dados, provendo uma maior integração entre os processos.

Controle – Telefonia é um dos maiores custos de um call center. Uma solução com banco de dados permite monitorar toda a movimentação de chamadas realizadas ou recebidas. Também registra horários e valores das ligações, desempenho de funcionários, campanhas e operadoras utilizadas. As informações permitem identificar gargalos e remanejar profissionais e campanhas para aprimorar a performance.

Atendimento – Quando um cliente liga com uma dúvida ou reclamação e cai na fila de atendimento, muitas vezes o chamado fica perdido, aumentando a insatisfação do consumidor. Essa situação pode ser evitada com o encaminhamento de chamadas para o atendente disponível, ou envio de SMS solicitando o contato por meio de outro número. A realização de uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento também contribui para uma melhor experiência.

Automação – As soluções podem fazer algumas tarefas sem a intervenção humana, como o disparo de chamadas e SMS, a transferência de uma campanha para uma operadora que complete mais ligações e a emissão de relatórios, gerando economia de tempo e de custos com mão de obra.

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