Na atual era digital, muitas marcas procuram melhorar a experiência do cliente com atualizações tecnológicas. Novas soluções de tecnologia fazem toda a diferença para entregar um serviço melhor ao cliente, mas onde entra o fator humano nessas experiências? A falta de um atendimento humanizado pode comprometer a experiência a ser entregue ao cliente. Portanto, a seguir apresentamos quatro motivos pelos quais humanizar as experiências do cliente é essencial para entregar um melhor serviço, o que deixa seus clientes mais satisfeitos, melhora sua repercussão no boca a boca e gera consumidores leais para a sua marca.

O humano age quando a tecnologia falha

Nenhuma marca quer pensar que a sua tecnologia falhará com seus clientes, mas isso pode acontecer de diversas maneiras, quase sempre imprevisíveis. O seu site pode estar fora do ar ou um de seus canais pode não dar conta de um grande volume de dados recebido. Quando a tecnologia se torna um obstáculo, o cliente geralmente procura pela ajuda de uma pessoa real. Uma experiência humanizada, portanto, tem um papel importante para reassegurar o seu cliente de que problema pelo qual ele está passando será resolvido. Todo consumidor deve ter a opção de falar com um atendente quando ele quiser, e as marcas precisam treinar bem seus atendentes para sanar essas dificuldades, além de manterem-nos disponíveis em diferentes canais.

Clientes requerem um toque pessoal

A necessidade por um serviço mais empático e personalizado também se traduz no processo de vendas. De acordo com um estudo da McKinsey feito nos Estados Unidos, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Esse dado nos revela que os consumidores querem ser valorizados e tratados como indivíduos, e marcas que entregam o que é esperado têm chances maiores de conseguirem clientes leais.

A humanização conta muito nas mídias sociais

Hoje em dia, não somente é importante responder os seus clientes nas mídias sociais como também é preciso engajar-se com eles, a fim de obter melhores resultados. Tal engajamento não pode ser automatizado, já que a própria natureza das redes sociais prevê trocas mais pessoais. Por conta disso, as marcas precisam manter conversas reais em seus canais sociais, além de usar esse espaço para de fato ouvir seus clientes e aproximar-se deles, o que permite conseguir advogados da marca (tema já abordado aqui no blog, em texto que pode ser lido clicando aqui).

Trocas humanas e feedback

A tecnologia pode ser o meio pelo qual entregam-se bons serviços, mas o serviço em si depende de habilidades humanas, que podem ser aprimoradas com bons feedbacks. Softwares de CRM, por exemplo, podem possuir pouco significado caso não haja atendentes habilidosos e motivados por trás, exercendo o trabalho necessário. Além disso, as marcas não conseguem melhorar de fato seus produtos e serviços sem opiniões sobre seu desempenho, dadas tanto por clientes quanto por funcionários. Assim sendo, uma parte essencial para humanizar a experiência do cliente é reconhecer a importância das informações que podem ser coletadas por contatos mais humanos.

O que achou do nosso texto? Quais você crê que sejam os obstáculos para estruturar uma operação mais humanizada? Aguardamos seu comentário.

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