Uma década atrás, o antigo provérbio “você não sabe o que eu não sei” poderia ser apropriadamente aplicado aos consumidores quando o assunto era engajamento. Se o cliente precisasse de atendimento, tivesse uma pergunta, uma mudança no seu serviço ou um pedido, sua única opção seria ligar para o vendedor e escutar uma música chata enquanto esperava o atendimento. Ou seja: o suporte era puramente reativo.

Mas os tempos mudaram. Com as potencialidades oferecidas pela tecnologia mobile, os consumidores de hoje têm novas expectativas sobre o modo como se comunicam com as organizações. Um artigo recente da Forbes revela que 87% dos consumidores querem receber atendimento proativo das empresas com que fazem negócio.

Agora que a maioria dos consumidores de hoje já teve a experiência de receber informações úteis sobre produtos e serviços que usa e espera atendimento proativo, as empresas não podem mais se esquivar em desenvolver essa capacidade.

Soluções de engajamento outbound estão levando ao início de uma nova era de comunicação proativa com os clientes, mudando o ponto de início de muitas interações. Seus clientes agora sabem o que estão perdendo à medida que o mercado ajusta suas expectativas por meio de informações relevantes, personalizadas e enviadas na hora certa.

Os clientes não são os únicos que recebem os benefícios do engajamento outbound. As empresas também estão colhendo as recompensas, enviando mensagens de boas vindas, alertas, notificações, confirmações, lembretes e pesquisas – tudo com o propósito explícito de manter os consumidores informados do que eles podem esperar ao fazer negócios com a empresa.

Esse tipo de comunicação já provou ser capaz de diminuir custos operacionais, complementar contatos tradicionais, proporcionar novas oportunidades, construir a fidelidade do cliente e aumentar sua satisfação.

Ainda não sabe por onde e como começar? A Genesys identificou seis pontos críticos necessários para uma estratégia de engajamento. O resultado é a entrega de uma ótima experiência e a obtenção de bons resultados. Saiba quais são os pontos chave:

• Ofereça uma grande variedade de canais outbound integrados, incluindo IVR, discagem preditiva, mensagens de texto, e-mail e notificações;
• Crie facilmente e gerencie suas próprias campanhas usando soluções de autoatendimento;
• Comunique-se entre canais coordenando estratégias de contato misturadas e escaladas como parte de uma única interação;
• Simplifique a conformidade com ferramentas de autoatendimento para ajudá-lo a atender a crescentes demandas regulatórias e políticas de negócios;
• Capture e mantenha as preferências dos clientes para preservar sua experiência e satisfazer suas demandas crescentes;
• Incentive a análise integrada para melhorar campanhas e a performance dos agentes.

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