Pesquisa da Avaya revela que principais obstáculos tocam questões como limitações tecnológicas, processos de negócios inflexíveis e funcionários mal treinados

Uma pesquisa da Avaya encomendada para medir a diferença entre as expectativas dos consumidores e a realidade do atendimento oferecido por instituições financeiras revelou o que muitos já desconfiavam: clientes descontentes. O levantamento revelou “uma disparidade significativa” entre o que os consumidores querem e o tratamento que as empresas oferecem.

“No quesito atendimento, há um grande abismo entre o desejo dos clientes e a realidade atual do atendimento prestado pelas organizações financeiras”, estampa um comunicado enviado pela provedora de tecnologia. “As expectativas se distanciam da realidade atual do atendimento prestado pelas organizações de serviços financeiros em até 50%”, prossegue.

A pesquisa revelou, ainda, o seguinte cenário:

70% dos clientes esperam que as empresas de serviços financeiros conectem todos os pontos de comunicação em tempo real e em todos os canais;

70% esperam que, ao acionar a empresa, a equipe de atendimento realize um único contato em tempo real;

92% esperam ser notificados sobre um problema de forma proativa e que a empresa já ofereça solução;

69% esperam ser tratados como únicos, ou seja, que sejam contatados à sua maneira, no momento oportuno, com produtos e serviços adaptados a suas preferências e hábitos de compras.

De acordo com a provedora, os impedimentos para atender a expectativa do cliente são muitos, mas entre os principais obstáculos que surgem estão: limitações tecnológicas (44%), processos de negócios inflexíveis (37%) e funcionários mal treinados (32%).

“Curiosamente, 68% dos profissionais de TI em serviços financeiros afirmaram que a tecnologia é o fator limitante. Outro fator interessante é que 55% dos líderes de empresas sentem que a falta de percepção do cliente é a principal barreira”, adiciona.

Gestão da experiência

O estudo da Avaya também constatou que a grande maioria dos líderes de empresas (97%) acredita que a gestão da experiência do cliente (CEM, na sigla em inglês) é uma parte extremamente importante de sua estratégia em 2014. Porém, o número de empresas que afirma ter um programa de atendimento abrangente em vigor cai para apenas 64%. “Isso significa que, apesar do entusiasmo, somente dois terços das instituições financeiras podem oferecer, de fato, todos os elementos que os clientes esperam”, afere.

As instituições que conseguem rodar bem alguma iniciativa nessa seara obtém retorno sobre os investimentos. Pelo levantamento, 98% têm percebido melhorias para sua empresa como um resultado direto. Os ganhos ocorrem em pontos como retenção de clientes, fidelização e satisfação – o que consequentemente reverte aumento nos negócios.

“Existe uma forte correlação entre os esforços na CEM e o aumento dos lucros – 79% daquelas empresas que lucraram significativamente tinham um programa CEM em andamento e quase 80% deste grupo também colocou em prática iniciativas para reduzir o esforço do cliente ao longo dos últimos três anos”, conclui.

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