De forma e modo análogos a um cliente que na grande maioria das vezes tem a opção de escolha entre um determinado fornecedor e outro, exceção feita a alguns insumos ou serviços públicos como distribuição de gás encanado, de água ou transporte público em trens e ou metrô (Comgás, Sabesp, CPTM e Metrô – respectivamente) é comum e frequente que os clientes e consumidores tenham a opção de em relação a determinada loja, fornecedor ou mesmo fabricante serem ou não clientes. Em suma, cabe a esse decidir se é cliente de determinada operadora, se almoça ou janta no restaurante alfa ou beta, se compra o carro cuja marca seja de origem é francesa, americana, japonesa ou coreana.

Isso costuma representar uma situação onde preponderantemente o “poder” está nas mãos do lado da demanda; ou seja, esse é o cliente quem escolhe / decide se vai exercer ou não o papel de cliente. No mais das vezes, esse tem uma alternativa ou opção de fornecimento, assim, se não estiver contente ou minimamente satisfeito, opta por trocar de fornecedor.

Por outro lado, por vezes os gestores interessados em desovar seus estoques, “não perder de jeito nenhum os clientes” ou faturar algum dinheiro com a finalidade de atingir metas de volume ou unidades vendidas acaba se submetendo a condições que para si e para a longevidade de seu negócio não são interessantes.

Isso não nos restringindo apenas e tão somente à questão de preços ou valores, onde é sabido que sempre há aquele consumidor que independentemente do benefício ou valor oferecido por um dado fornecedor, sempre buscará um “preço mais baixo”. Até aí não há nada de novo, cabendo ao gestor verificar se vale a pena rebaixar o preço ou fazer um desconto naquele pedido específico.

O que vale sempre a pena – e isso apoiado em métricas, parâmetros e indicadores de avaliação é se analisar qual a demanda de esforços ou investimentos em termos de infraestrutura (equipamentos, espaço físico e outros, pessoal e tempo, entre outros) necessária para se atender às demandas de um cliente. E, ao fazer tal análise não é raro e incomum que os gestores cheguem a conclusão que determinado consumidor não é interessante se atender, pois frente ao retorno, lucratividade, rentabilidade, share em unidades, share em faturamento, posicionamento de marca ou outro indicador de produtividade e comprando-se esse resultado (consequência) não se justifica o esforço empreendido em atender esse cliente.

Assim, recusar a atender um cliente pode a priori, representar um erro grave, mas que no médio e longo prazo se mostrem decisões acertadas. Isso, lógica e obviamente se não se alterarem as condições de venda ou atendimento.

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