Para que o mapeamento da jornada do cliente seja um sucesso, é preciso que o olhar seja inteiramente do ponto de vista dele, o consumidor. Ou, em outras palavras, quais suas ações, metas, perguntas e desafios enfrentados ao longo da sua jornada. De que forma a sua organização apoia o cliente ao longo dessa jornada? O mapeamento da jornada apenas é realizado quando se orquestra todos os pontos de contato. E acredite: quanto mais pontos de contato, mais complexo é o entendimento do processo.

Criando novos pontos de contato

Ser criativo quanto à forma de pensar os pontos de contato pode trazer benefícios surpreendentes. Contudo, para isso, é necessário dedicar tempo e esforço para entender que tais pontos de contato não são pequenas experiências isoladas, mas um coletivo. Essa visão é fundamental para ajudar a traçar uma melhor experiência do cliente. E – quem diria – pode até mesmo possibilitar a criação de novos pontos de contato.

Por exemplo, uma visão ampla do processo pode revelar que aqueles pontos de contato onde a empresa depende de terceiros pode estar prejudicando toda a viagem do consumidor. Quando a Apple se encheu dos varejistas e decidiu abrir as suas próprias lojas, por exemplo, muitos acharam tal atitude temerária. O tempo passou e hoje eles são considerados uma referência de varejo e uma das principais razões para que a Apple tenha conseguido atrair um público cada vez mais amplo.

É preciso envolvimento do coletivo

Obviamente, para se ter um olhar integrado em pontos de contato exige-se o envolvimento de várias partes de uma empresa, e muitas vezes de parceiros externos também. Todos devem estar dispostos a trabalhar em conjunto com um único objetivo: melhorar a experiência. A equipe de web precisa estar em sintonia com o desenvolvimento do produto, que precisa estar alinhada com marketing e vendas, que precisa alinhar as mensagens com call center e assim por diante.

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