Por: Raquel Sena

Especialistas e cidadãos analisam os serviços públicos prestados no Brasil e garantem que há muito que fazer

“Estamos aguardando a movimentação do trem à frente”. A frase soa familiar a qualquer usuário constante do metrô de São Paulo porque é mensagem recorrente no sistema de som dos vagões para justificar paradas durante viagens em horário de pico. Quando o assunto é serviço público, essa é apenas uma das situações enfrentadas pela população. São constantes a burocracia, filas, demora no atendimento e funcionários incapacitados para realizar a função.

Na opinião de Mario Pascarelli Filho, especialista em serviços públicos e coordenador do curso Gerente da Cidade, da Fundação Armando Álvares Penteado (FAAP), apesar de os serviços prestados por esses órgãos terem melhorado sensivelmente nos últimos anos, ainda não há avanço suficiente para superar as expectativas do cidadão brasileiro. Segundo ele, avançar nessa relação ainda não é prioridade. “Com relação ao atendimento, em alguns municípios houve evolução sim, mas na maioria ainda não. A melhora não é prioritária para a administração pública”, ressalta.

“Em alguns lugares, o castigo para o funcionário público que não foi eficiente em determinado momento é ir para o balcão de atendimento mesmo não estando preparado para isso. Diante dessa situação, é óbvio que ele irá atender mal e não terá a agilidade que o cidadão demanda”, aponta o especialista.

Um exemplo de que o atendimento ao cidadão ainda carece de atenção, coloca Pascarelli, é que, em 2009, foi determinado que os municípios com mais de 100 mil habitantes deveriam ter um portal de transparência para a população, mas nem 15% deles atenderam.

José Eduardo Balian, professor do curso de administração da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), acredita que existe uma preocupação dos gestores de alguns órgãos em melhorar o atendimento, porém há dificuldades que inviabilizam esse processo. Uma delas, de acordo com ele, é o volume elevado de pessoas a serem atendidas. “A informática tem ajudado as companhias a obterem avanços nesse sentido. Na Receita Federal, por exemplo, o cliente agenda horário para ser atendido. Acho que estão no caminho certo, porém ainda há muito que se fazer”, avalia.

Outra realidade é a falta de informação à população com relação às agências reguladoras. Muitos ainda recorrem ao Procon, pois não sabem da existência desses órgãos. “Ainda falta comunicação efetiva do governo com o cidadão. E esse relacionamento só irá melhorar se aumentar cada vez mais a transparência dos atos públicos. Temos que começar a preparar o cidadão para ter acesso às informações e a saber utilizá-las. Eu acredito que com transparência teremos cada vez mais a prática total, geral e restrita da cidadania”, define Pascarelli.

Ele acredita que, para solucionar esse problema, seja necessário um atendimento centralizado. “Seria uma espécie de ‘praça do cidadão’ onde tudo estaria concentrado, com pessoas treinadas e dispostas a ouvir o problema do cidadão e direcioná-lo ao órgão correto”, afirma.

CRITÉRIOS

A Prefeitura de São Paulo vai criar um serviço semelhante ao do Procon estadual para receber reclamações contra profissionais e empresas que pagam Imposto Sobre Serviços (ISS). Médicos, advogados, academias, entre outros, serão alvo de fiscalização da Procuradoria-Geral do Município. Se constatadas irregularidades, procuradores vão chamar o denunciado e tentar um acordo entre as partes. Caso o acordo não ocorra, a equipe da Prefeitura poderá entrar com uma ação civil pública na Justiça para pedir reparação do dano ao cidadão que fez a queixa.

Para o especialista José Eduardo Balian, é uma ótima iniciativa, porém há ressalvas. “Eu acredito que esse decreto vem para aprimorar o Código de Defesa do Consumidor, pois de certa forma irão trabalhar em conjunto, mas a princípio haverá dificuldades. É necessário definir com precisão critérios para validar se a reclamação é coerente ou não. Por exemplo, o consumidor que comprar um produto em uma loja tem até sete dias úteis para realizar a troca caso haja defeito, e se a empresa não cumprir, o cidadão está no direito de reivindicar. Já com relação a serviços, há fatores subjetivos. Para obter sucesso, a prefeitura precisará definir o que de fato poderá ser considerado um problema ou serviço ruim”.

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