Por: Sizue Itho

O Brasil é conhecido por ter um povo alegre, de bem com a vida, que adora festejar, conversar, se relacionar… Mas foi divulgado recentemente um estudo que avaliou a qualidade do atendimento ao cliente em vários países do mundo. Era de se esperar que no quesito simpatia seríamos nota 10! E adivinha só? Ficamos em penúltimo lugar na quantidade de atendimentos iniciados com um sorriso. Acho que essa crise está deixando alguém de cara fechada…

Esse estudo foi realizado por uma empresa sueca, em parceria com uma brasileira, que fez a análise do atendimento em 69 países durante o ano de 2014. Para isso, eles utilizaram clientes secretos… pessoas disfarçadas que simulavam querer um produto apenas para avaliar os vendedores. Só aqui no Brasil, participaram 22 mil pessoas no experimento. Após chegarem aos resultados, foi constatado: apenas 79% dos atendimentos começaram com um sorriso do vendedor. Ficamos apenas na frente dos recatados japoneses com a marca de 74%.

E você deve estar se perguntando: Quem ficou em primeiro? Bom… europeus sempre foram conhecidos por serem um povo mais frio, mais reservado… Eles não têm o nosso ‘calor tropical’. Mas foi a Irlanda que dominou o ranking alcançando cerca de 97% de atendimentos sorridentes.

Talvez, para você, 79% nem pareça um percentual tão ruim assim… É bem mais do que a metade. Mas em tempos em que a economia anda mal das pernas, não é uma boa desperdiçar os 21% restantes. Nem pra você, nem para a empresa em que trabalha. Um sorriso pode ser o cartão de visitas ideal para um atendimento de qualidade.

Claro, que isso vai muito além… envolve outras coisas como uma boa educação, profissionalismo, conhecimento do produto, e por aí vai. E caso o primeiro passo seja dado errado, de nada adianta dominar todas as regras de como ser o melhor vendedor. Você perdeu uma venda, e a empresa um possível cliente fiel.

Com um monte de canais de comunicação que passaram a existir, tem-se uma aproximação muito maior da empresa ou da marca com o consumidor, e o compartilhamento de experiências – sejam elas boas ou ruins – ficou acessível com apenas um clique. A partir daí, pode ser um efeito cascata: um conta pro amigo, que conta pro irmão, que publica na internet… e de repente a imagem da empresa está seriamente arranhada. Em alguns casos, o resultado pode ser assustador.

A imagem de uma companhia ou de uma marca é aquilo que está no consciente do seu cliente sobre ela. Já falamos um pouco disso no meu blog! Passa lá. Tem muito mais sobre esse e outros assuntos que podem ajudar você.

Um especialista em varejo que admiro muito, Edmour Saiani, diz que a loja é cara do dono! Acredito muito nisso e estendo para os outros negócios. Qualquer empresa tem a cara do dono! Então, se falta o sorriso ao brasileiro, é provável que nosso empresário ande meio rabugento. Não deixe a crise comprometer seu trabalho. Além disso, dá rugas e deixa a alma cinza. Seja Feliz!

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