Por: Heloisa Figueira

Para alcançar bons resultados em seu negócio é crucial ter um bom relacionamento com o cliente. Para que a interação com ele seja positiva, o atendimento do SAC deve sempre ser potencializado ao máximo. No entanto, falhas em call centers e outros serviços de atendimento acontecem com maior frequência do que as empresas normalmente acreditam existir. E é por causa disso que, caso você queira ter um serviço de SAC otimizado, é mais do que necessário apostar em alternativas de monitoramento.

Neste artigo mostraremos qual a importância do controle das atividades do seu SAC, abordaremos as principais métricas e indicativos de boa performance e vamos te mostrar como aplicar um bom sistema de monitoramento da qualidade do atendimento. Confira!

O QUE É UMA BOA COMUNICAÇÃO?

Honestidade, agilidade, atenção e educação: todos esses são valores muito apreciados pelos clientes que entram em contato com um operador de call center ou em qualquer forma de SAC. Portanto, ao contratar um serviço de atendimento ao cliente, preze por aquele que se mostre preocupado com o bom serviço, que aplique os valores da sua empresa com veracidade e que consiga estabelecer uma relação de confiança através de uma boa comunicação.

Analise bem o contrato de serviço — conhecido também como Service Level Agreement (SLA) ou acordo de nível de serviço — e esteja ciente das informações que você, como contratante, tem direito de saber.

As principais KPIs de um SAC

As Key Performance Indicators (KPIs) são dados vitais para entender a qualidade do serviço prestado pelo SAC em uma empresa. É a partir da análise desse serviço e das métricas obtidas que se percebe quais ações estão dando certo, o que deve ser aprimorado ou repensado e quais investimentos é preciso fazer.

KPIS DE TEMPO

Wait Time (tempo gasto pelo cliente para ser atendido) e o Wrap Time (tempo gasto pelo agente após finalizar uma ligação e estar apto para a próxima) são duas importantes KPIs de tempo. Elas refletem, respectivamente, se há retenção no atendimento e se o tempo gasto pelos atendentes pode ser otimizado.

O Time Talk é o tempo que um agente gasta, em média, em cada ligação e ele aponta se existiu ou não demora no atendimento. Já o KPI chamado de Agent Workload é o tempo total que um agente gasta para atender todas as demandas de um contato.

KPIS DE QUALIDADE

O Best Time to Call (BTC) é o cálculo do melhor horário para realizar ligações. Ele é baseado nos percentuais de atendimento de sucesso e os horários em que ocorreram. O Contato com a Pessoa Certa (CPC) é o indicativo do número de ligações que foram atendidas pela pessoa que o atendente procurava.

As taxas de contato, abandono e conversão são, respectivamente, os percentuais dos contatos existentes, os que abandonaram e as que acarretaram em uma conversão — solução de um problema ou até uma venda. A porcentagem de ligações e outras formas de contato pelo SAC, cujo problema foi resolvido na primeira tentativa, é chamada de First Call Resolution (FCR).

Como um CRM pode ajudar?

São muitas as métricas e informações cruciais para se buscar o aprimoramento da forma de atendimento do SAC. Muitas vezes, empresas que prestam esses serviços não conseguem resumir essas informações e demonstrar quais foram os resultados encontrados. Uma alternativa é apostar na facilidade de um Customer Relationship Management (CRM).

O CRM é um sistema integrado que analisa a qualidade do relacionamento com o consumidor. Esse tipo de sistema é realmente útil para empresas que buscam um SAC externo, pois, além de facilitar a visualização de estatísticas e KPIs, ele prioriza informações importantes, de forma que você tenha mais tempo para investir no que realmente importa: o seu negócio. Se você não está familiarizado com esse tipo de ferramenta, é possível aplicá-la de maneira fácil e eficaz.

Tem mais alguma dúvida sobre como otimizar as atividades do seu SAC? Deixe seu comentário e conte para nós!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.