Os alunos da PUCPR contam com uma nova e moderna forma de atendimento. É o Servicebot-3 da Tree Tools Informática, robô que aprimora o serviço prestado pelo SIGA- Suporte Integrado de Gestão Acadêmica. A instituição tem cerca de 140 mil atendimentos por ano para os alunos e mais de 250 mil ligações telefônicas são recebidas. . Inicialmente, todo atendimento era feito de maneira presencial, o que gerava um acúmulo muito grande de pessoas, principalmente, na época de pico, nos meses de matrículas. Isso ocasionava filas e uma demora no tempo de espera e no tempo de atendimento aos alunos.

Silvana Taschek Hastreiter, diretora de relacionamento da PUCPR, explica que a implantação do Servicebot-3 foi uma solução encontrada para buscar excelência no atendimento: “uma vez que nós temos um montante muito grande de jovens, que já são nativos digitais, que são altamente conectados, a gente foi em busca de uma ferramenta virtual para que o aluno pudesse ter acesso aos seus documentos, históricos e soluções acadêmicas de qualquer lugar”.

Já são mais de 200 scripts mapeados, assuntos sobre os quais os alunos podem conversar com o robô. São mais de 3 mil conversas que se consegue ter, entre perguntas, respostas, mantendo um diálogo de até sete ou oito frases com o robô. Alem disso, pode haver um atendimento customizado, em que ele o aluno opta por um atendente humano em um ambiente virtual. Silvana ressalta que “isso tem sido bastante rico também para os nossos alunos intercambistas. que, às vezes, estão fora do país e não podem vir até a universidade. O custo de uma ligação telefônica ficaria muito caro. Ele pode fazer isso pelo ambiente virtual, inclusive enviando documentos escaneados e recebendo documentos já finalizados por meio eletrônico”.

A PUCPR já percebe, em números, os benefícios do atendimento por robô. Foram mais de 2.500 acessos no primeiro mês, perto do final do ano. E agora, nos primeiros meses, de matrículas, foram mais de 20 mil acessos pelo atendimento virtual, que também proporcionou uma melhoria significativa na qualidade do atendimento prestado aos alunos em ligações telefônicas. Houve uma redução de 30% no número de ligações atendidas. Cerca de 20% menos alunos compareceram presencialmente, neste ano, para resolver suas matrículas porque fizeram seus protocolos, seus procedimentos, pelo ambiente virtual. A diretora de relacionamento confirma a satisfação com a ferramenta e completa: “nós demos um primeiro passo muito importante rumo à excelência no atendimento e, em parceria com a Tree Tools, nós vamos em busca de outras funcionalidades e outros benefícios que vão melhorar ainda mais o atendimento prestado aos alunos da PUCPR”.

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