Entre os canais de atendimento ao consumidor avaliados a pedido da G4, o telefone é o mais utilizado pelo segundo ano consecutivo, porém a ocorrência de resolução no primeiro contato é baixa.

A qualidade no atendimento das empresas interfere na decisão de compra de produtos ou serviços dos consumidores.

Atendimento humano é mais valorizado pelo brasileiro, mas o uso de aplicativos móveis para resolução de solicitações pode ser tendência.

O telefone é pelo segundo ano consecutivo, o canal de comunicação mais utilizado pelos brasileiros no último ano entre os canais de atendimento ao consumidor avaliados, de acordo com a pesquisa que analisa o comportamento no relacionamento com as empresas feita pelo Ipsos e encomendada pela G4, empresa brasileira de tecnologia para call centers.

A pesquisa, realizada em nível nacional com mil brasileiros em 70 cidades do Brasil, sendo nove regiões metropolitanas, contempla aspectos como preferências no formato de atendimento, dificuldade na resolução das solicitações e influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de produtos e serviços.

Do total de entrevistados neste ano, 28% optaram pelo telefone como meio para contatar as empresas, ante 20% em 2013. Em segundo lugar está o email com 9%, mensagens nas redes sociais 6% e formulário de contato no site ou fale conosco com 3%.

“O telefone é o canal mais utilizado, mas existe um aumento de relevância das redes sociais e do e-mail. Quando o consumidor tenta duas, três vezes o contato com a empresa seja por telefone ou email e não tem a sua questão resolvida, a estratégia é se manifestar nas redes sociais para que o assunto se torne público ou até mesmo um desabafo. Isso mostra a necessidade de as empresas buscarem inovações, além de estruturar e qualificar o atendimento” analisa o diretor de marketing e vendas da G4, Erik Mazzei.

Formato de atendimento preferido dos brasileiros

Do total de consumidores que entram em contato com as empresas a partir dos canais de atendimento avaliados, a maioria, 88%, preferem ligar e falar com o atendente, 8% acessando o site por meio de chat de atendimento ou mensagem de email. A pesquisa ainda mostra que 4% preferem ‘resolver sozinho’ usando um aplicativo.

“O consumidor tem a necessidade de falar com alguém quando entra em contato com a empresa. O fato de o canal telefônico ser o mais utilizado para falar também corrobora este posicionamento, ainda assim, o índice de resolução das solicitações no primeiro contato neste canal é baixo. Isso explica os 4% de pessoas que preferem resolver sozinhas, por meio de aplicativos”, avalia Mazzei.

Resolução de demandas

Do total de pessoas que entraram em contato utilizando o canal telefone no último ano (28%), quando perguntados sobre a resolução do assunto que os motivaram a contatar a empresa, 31% resolveram a questão no primeiro contato, 23% no segundo, 15% no terceiro, 6% no quarto contato e 7% no quinto ou depois disso. Ou seja, 28% dos brasileiros tiveram que ligar três vezes ou mais para resolver o assunto e 18% afirmaram que não conseguiram solucionar a demanda.

Para os 9% que utilizaram e-mail, quando perguntados sobre a última vez que utilizaram o serviço para resolver um assunto, 50% resolveram no primeiro contato. Cerca de 17% resolveram no segundo contato, 11% no terceiro contato, 4% no quarto contato e 2% no quinto contato ou depois disso. 16% dos entrevistados não conseguiram resolver o assunto. “O índice de não resolução absoluta é alto, o que favorece a utilização de aplicativos para resolução de demandas de forma mais autônoma e independente por parte do consumidor”, avalia Erik.

Deixar de comprar porque o canal de atendimento é ruim

A qualidade do atendimento nos canais interfere na decisão de compra de produtos e serviço. 20% dos brasileiros já deixaram de comprar por saber que os sistemas de vendas por telefone eram ruins (principalmente da capital e regiões metropolitanas, em que 26% declararam já terem deixado de comprar de uma empresa por esse motivo).

No segundo lugar, 17% deixaram de comprar por saber que o SAC da empresa deixa a desejar e 14% porque o e-commerce é ruim. “A baixa qualidade dos serviços de atendimento ao cliente é confirmada pelas complicações dos call centers em resolver no primeiro contato. Isso impacta negativamente na imagem de marca e leva o consumidor pensar duas vezes antes de comprar produtos e produtos e serviços”, analisa Erik.

“A utilização do telefone cresceu em 8 pontos percentuais em 2014 comparado a 2013 e continua sendo o canal mais usado, no entanto, o estudo aponta que o índice de resolução de solicitações no primeiro contato ainda é baixa. Na análise da G4 esta questão pode explicar a insatisfação dos consumidores com algumas marcas e os consumidores deixam de comprar produtos e serviços porque percebem que o atendimento ao cliente deixa a desejar.

Neste cenário, as soluções que proporcionem autonomia e independência aos usuários tornam-se uma esperança para melhorar a qualidade no atendimento das empresas. Os aplicativos mobile, por onde o consumidor pode resolver sozinho suas demandas, já representam 4% da preferência do brasileiro como canal de relacionamento com as empresas”, pondera o diretor da G4.

Metodologia da pesquisa Ipsos/G4

* A amostra é probabilística na primeira etapa: seleção dos 70 municípios para as 4 regiões, abrangendo municípios com população maior que 1.000.000 habitantes; entre 500.000 e 1.000.000 habitantes; entre 100.000 e 500.000 habitantes;  menor que 100.000 habitantes. Na segunda etapa, sorteio dos setores censitários e a ultima etapa preenchimento de cotas com seleção aleatória das variáveis: sexo, idade, Ocupação, nível de escolaridade. * Os dados foram coletados no primeiro semestre de 2014 (abril).

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