Em 2014, 39% reclamavam da dificuldade para falar com um atendente. Hoje, são 71%. Nota geral para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.

Uma pesquisa feita em nove capitais mostrou que aumentou a insatisfação dos clientes que usam os “call centers”. Principal reclamação: demora no atendimento.

Daniel é paciente. Trabalha como tosador. Lida com gatos nervosos e cachorros que reagem mal ao corte do pelo. Mas ultimamente Daniel vem perdendo a calma. E culpa a operadora de telefone. Em um mês, ele fez nove reclamações no “call center”. Sempre depois de esperar muito.

“Essa musiquinha já tenho de cor na minha cabeça, diz Daniel Muniz, tosador e técnico de informática.

Por lei, a espera não pode passar de um minuto. Mas a cara do Daniel diz tudo. Mão na cabeça aos dez minutos. Ansiedade aos 13. Atendimento? Só depois de 16 minutos. Ele conversa, explica. Mas o funcionário não consegue dar uma solução para a cobrança indevida.

Uma pesquisa que ouviu sete mil pessoas em nove capitais mostra que os “call centers” pioraram em todo o país.

Em 2014, 39% dos consumidores reclamavam da dificuldade para falar com um atendente. Hoje, são 71%. O número de pessoas que afirmam que a resposta para o problema demora muito, subiu de 59% para 79%. E a nota geral dos consumidores para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.

Para o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, que fez o levantamento, essa piora é reflexo da crise.

Os “call centers” tiveram um corte de gente muito grande e isso prejudicou a qualidade do atendimento e prejudicou a agilidade do atendimento, diz o presidente do IBCR, Alexandre Diogo.

Em 2014, a Anatel, a Agência Nacional de Telecomunicações, aprovou regras para ampliar os direitos de consumidores de telefone, internet e TV por assinatura. A proposta era tornar esse tipo de serviço mais eficiente. Mas dois anos depois, veja só o que acontece.

O Daniel ligou para a Anatel. “No momento todos os nossos operadores encontram-se ocupados. Por favor tente mais tarde”, dizia a gravação.

Pouco depois, ele foi atendido. Mas teclou três vezes o número para fazer reclamação, e sempre ouvia: “Opção inválida”.

Na quarta tentativa, foi encaminhado para um atendente. Daniel apresentou a queixa. E no fim: surpresa. A conversa foi interrompida. E o número da solicitação ficou incompleto. A conversa só voltou nessa gravação: Por favor avalie o profissional que lhe atendeu com uma nota de um a cinco.”

Fui transferido, fui jogado para o setor de avaliação. A empresa, a agência que deveria fiscalizar o mau funcionamento das empresas que nos cobram serviço, que nos oferecem serviços. É uma vergonha, não tem outra palavra, eu estou besta, diz Daniel Muniz.

A Anatel informou que, em menos de 1% das ligações, os clientes levam mais de um minuto para falar com um atendente da agência.

A Anatel disse ainda que ampliou a capacidade do “call center” e que as reclamações recebidas cresceram 43% no ano passado.

A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente — a Abrarec — informou que as empresas monitoram as reclamações dos clientes e têm buscado melhorar o atendimento.

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