Por: Júlio Clebsch e Raul Candeloro

Toda empresa, por melhor que seja, pode cometer alguns erros básicos que fazem com que a venda de um produto ou serviço seja mais difícil do que o necessário. Sabendo disso, destacamos oito erros que, caso sejam eliminados, tornarão sua empresa muito mais competitiva:

1. Prometer e não cumprir – Os norte-americanos falam muito em underpromise e overdeliver, ou seja, prometa menos e cumpra mais. Muitas empresas, na ânsia de fechar um negócio, acabam dando a impressão enganosa de ter uma varinha mágica que acaba com todos os problemas do comprador. Isso inclui promessas irreais, prazos de entrega impossíveis, preços artificialmente reduzidos, etc. Como mentira tem pernas curtas, esses exageros acabam sempre descobertos, dando ao cliente a sensação de que foi enganado.

2. Cobrar errado – Eu sei que você vai me dizer que isso é responsabilidade do departamento financeiro ou de cobranças, mas o cliente não quer nem saber – vai ligar para você para saber o que aconteceu. Faturas incompletas, com valores errados, que chegam depois da data de cobrança, etc. são detalhes que devem ser tratados com muita atenção. Vender já é suficientemente difícil sem problemas adicionais – a última coisa que você pode querer é perder um cliente porque cobraram cem, sendo que o cliente só pediu dez. Além disso, por um motivo que deveria ser estudado por psicólogos, existe uma tendência do pessoal financeiro de ver o cliente como uma fonte de problemas e incômodos, e não como as pessoas que pagam seus salários.

3. Entregar fora do prazo – Se com pessoas físicas já é um desrespeito, com pessoas jurídicas é incompetência completa. Sempre que alguém faz uma compra, começa a fazer planos levando em conta o uso do bem ou serviço adquirido. As empresas, por exemplo, dependem diretamente de seus fornecedores para continuar trabalhando. Muitas vezes, a dependência é tão forte que o fornecedor vai para dentro da fábrica do cliente (como no caso de algumas montadoras e produtoras de autopeças). A entrega dentro do prazo especificado – ou mais cedo – mostra ao cliente que você tem palavra.

4. Não aceitar reclamações ou devoluções – A maioria das empresas tenta se proteger de alguns malandros e acaba irritando milhares de consumidores e clientes. O valor de um cliente, na sua empresa, pode ser medido cientificamente em reais. Só quem nunca se deu ao trabalho de fazer essa conta é que maltrata um cliente que reclama. Além disso, perde uma chance excelente de melhorar. Aliás, ouvir o cliente que reclama não é função de apenas uma pessoa ou departamento dentro da empresa – mas, sim, de todos os profissionais que nela trabalham. Por isso, os funcionários devem sempre receber treinamento para lidar de maneira profissional com clientes irritados.

5. Não ser atendido imediatamente – Quantas vezes o telefone toca, na sua empresa, até ser atendido? Quantas vezes ele toca quando uma chamada é transferida? Muitas empresas têm telefonistas muito bem treinadas, que atendem no segundo toque e depois deixam o cliente ouvindo uma musiquinha infeliz durante cinco minutos. Todos na empresa devem ter o mesmo padrão de atendimento. Da mesma maneira, em lojas ou showrooms, é necessário que o cliente seja imediatamente saudado. Se o vendedor estiver ocupado, deve pedir licença, saudar o cliente que acabou de entrar, dizer que estará disponível em breve, e voltar imediatamente ao outro cliente. Nada é pior do que entrar em um lugar e ser tratado como um fantasma.

6. Descaso – Um senhor entrou em uma loja de carros importados vestindo chapéu de palha e chinelos de dedo. Um dos vendedores, mais por obrigação do que por profissionalismo, atendeu-o e acabou vendendo dois automóveis. Seus colegas, que julgaram o cliente somente pela aparência, aprenderam uma lição bem dura. Essa velha história, que todos conhecemos, aplica-se também a empresas que atuam no business to business: tratam mal ou com descaso micro, pequenas e médias empresas, dedicando toda a sua atenção aos gigantes. Acontece que todo gigante um dia foi pequeno e são, justamente, os menores clientes os que têm maior potencial de crescimento. E também são mais leais!

7. Tamanho único – A solução-padrão geralmente é padrão apenas em irritar clientes. No livro Marketing um a um, Don Peppers fala sobre a customização em massa, que nada mais é do que a produção em massa de bens e serviços que atendam aos anseios específicos de cada cliente, individualmente, a custos semelhantes aos dos produtos não customizados. É a melhor maneira de agradar e fidelizar clientes. A Nike, por exemplo, faz isso muito bem: dá aos seus clientes oportunidades de mudar diversos detalhes em seus tênis, mas ainda assim a customização é limitada, o que não encarece tanto seus custos de produção. Se você já está resmungando e achando que na sua empresa isso não se aplica, compre o livro e você vai entender melhor. Trabalhar em nichos é o maior diferencial que a sua empresa pode ter.

8. Falta de flexibilidade – “Só aceitamos…”, “Exige-se…”, “Não podemos…”. É impossível tentar controlar o mercado – e isso ficou provado com o fracasso do comunismo. Veja bem: não estamos defendendo a ausência total de regras, apenas somos da opinião de que empecilhos à venda devem ser retirados, na medida do possível. Se um cliente com excelente histórico quer parcelar uma compra, por que não? Quanto dinheiro você já ganhou com ele? Quanto ainda pode ganhar? Se a sua empresa, devido às condições de mercado, precisa ser dura em algumas situações, pelo menos considere o histórico do cliente e veja se não é possível ser um pouco mais camarada. Não trate todos os seus clientes da mesma maneira, pois eles não são iguais.

É importante que todos os departamentos dentro da empresa entendam que é necessário suavizar o ato da compra, deixando que ele flua livremente, sem empecilhos. Facilite a vida do cliente e venda mais!

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