Órgãos de defesa do consumidor consideram positiva iniciativa do BC de pressionar bancos para reduzirem reclamações de correntistas

Por: Ione Luques

A iniciativa do Banco Central (BC) de pressionar os bancos para tentar conter as diversas críticas dos clientes foi vista com bons olhos pelos órgãos de defesa do consumidor, que avaliam que o órgão regulador custou a reconhecer a gravidade da situação. O Banco Central está cobrando das instituições bancárias um melhor acesso aos canais de atendimento, para garantir que os conflitos sejam resolvidos. Somente no ano passado, o BC realizou mais de 551 mil atendimentos ao cidadão. Destes, 343 mil foram reclamações. Neste ano, só no primeiro semestre a autoridade monetária recebeu 169 mil queixas.

Para a coordenadora de Atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella, a ação é oportuna, mas a questão é se terá resultado.

— É preciso ver de que forma esta cobrança será feita, para que possamos avaliar corretamente o resultado e ver que melhoras surgirão a partir daí.

Para Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a medida mostra uma mudança positiva, pois, na sua avaliação, o BC havia abdicado há algum tempo do papel de fiscalizador.

— É um sinal de que a situação é preocupante, e que chegou a hora de a autoridade monetária agir. Só falta ver se realmente vão fazer o que estão prometendo — afirma Oliveira.

O gerente técnico do Idec ressalta que a falta de resolução nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem deixado os clientes reféns das agências bancárias para tratar de problemas frequentes, como cobranças não justificadas ou cancelamento de serviços não solicitados.

Ele lembra que, em dezembro de 2015, o instituto pesquisou a efetividade dos serviços de atendimento das seis maiores instituições financeiras do país, e as avaliações mostraram que os bancos cumprem os requisitos previstos no Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008), mas não atendem as demandas dos consumidores completamente. A condução das pendências à agência também aconteceu nos bancos que estimulam o uso das contas eletrônicas. No entanto, nas agências, os gerentes estão cada dia menos disponíveis.

— Houve algum avanço por parte de alguns bancos, sobretudo na melhora da linguagem dos contratos, mas nem sempre esses são entregues ao consumidor ou são muito genéricos, não se relacionando ao produto específico que o consumidor contratou! — ressalta.

Apesar das falhas nessa relação, Soraia afirma, que, pelo que tem visto no Procon Estadual, o que falta hoje é um trabalho de mediação. No desespero e falta de conhecimento dos seus direitos e obrigações, o consumidor não consegue expressar com clareza o que quer ou o que pode assumir diante de suas condições financeiras, embora haja boa vontade das instituições em atendê-lo. Do ponto de vista do Procon, ela vê, sim, uma intenção grande de solução dos problemas por parte das empresas.

Na avaliação da diretora do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Fabiana D’Andrea Ramos, as instituições financeiras não têm se empenhado em melhorar o relacionamento com os clientes de modo a efetivamente reduzir as reclamações.

— Há carência de qualidade nos serviços prestados, especialmente no que se refere à transparência das informações oferecidas ao consumidor. A interação entre clientes e bancos hoje é bastante delicada, especialmente devido à falta de personalização do atendimento, que cada vez mais automatizado — analisa.

Os representantes dos órgãos de defesa do consumidor foram unânimes em afirmar que o cliente deve ter especial atenção a oferta dos produtos financeiros. Eles orientam solicitar que lhe sejam entregues cópias dos contratos firmados, seja na abertura de conta corrente, na contratação de financiamento ou de cartão de crédito. Mesmo nos serviços contratados em caixas eletrônico, pela internet ou por telefone, as instituições têm a obrigação de disponibilizar ao consumidor o inteiro teor dos documentos.

— Quando se abre uma conta corrente é fundamental exigir o contrato. É ele que estabelece os direitos e deveres de ambas as partes, indica como será a relação consumidor/instituição, quais serviços serão oferecidos, as tarifas cobradas. E, ao contratar um pacote de serviços, um financiamento ou qualquer outro produto, o consumidor deve examinar se ele é adequado ao seu perfil — aconselha o Oliveira, do Idec.

No caso de algum problema com as instituições bancárias, a orientação é primeiro reclamar ao banco, através do SAC ou da Ouvidoria, serviços que, segundo Fabiana, não têm sido satisfatório.

— São serviços que obrigatoriamente devem ser oferecidos com eficiência pelas instituições bancárias. Infelizmente, o atendimento por essas vias tem sido muito insatisfatório — ressalta a diretora do Brasilcon.

De acordo com os especialistas, é importante guardar uma prova de que a pessoa formalizou sua reclamação — um protocolo de carta física ou o Aviso de Recebimento – AR, o número de protocolo de sua reclamação, o email enviado etc. O contato por telefone também pode ser utilizado, mas é o canal menos recomendável, pois o consumidor não ficará com uma prova de que reclamou de fato. Se optar por este meio, anote o dia e a hora em que fez a reclamação e o nome de quem o atendeu.

Caso não se chegue uma solução por esses meios, o cliente pode recorrer aos Procons ou ao sistema on-line de solução de conflitos do governo federal, o portal Consumidor.gov.br. A última instância, segundo os especialistas, é recorrer à Justiça, não só pelo custo, mas pela morosidade.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.