Por: Jonatan Fortes

Neste fim de semana, pesquisando para montagem de um novo artigo para o mestrado, me deparei com alguns conceitos de competência que direcionam bem o que penso sobre habilidades e atitudes de um bom colaborador. O conceito de competência, que começa a tomar corpo na França dos anos 90, onde os autores já pensavam muito além do que se define como qualificação, pode ser visto como um agir responsável e reconhecido. Dessa forma, o detentor dessas habilidades tem o poder de mobilizar, integrar e passar adiante o seu conhecimento. Tudo isso deverá agregar valor para esse indivíduo, tanto no sentido financeiro como pessoal.

Ao longo dessa pesquisa, alguns momentos ficaram muito claros em abordagens que foram percebidas em atendimento ao público, seja este em estabelecimentos comerciais menores, cito lojas, e o comércio e serviços; supermercado de marca multinacional; também uma franquia de lanches rápidos, com seus padrões de atendimento e a esperada qualidade no atendimento; ou um comércio informal de venda de produtos artesanais (este último exemplo foi o mais impactante positivamente do que todos os outros).

i. Entrando em um supermercado, pergunta-se às seguranças que estão conversando informalmente na entrada: – Senhoras, poderiam me informar onde estão os cestos de compras? (Não há cestos no local indicado, nem sombra deles e dos atendentes). A resposta, muito clara!: – Não estou vendo senhor, precisa procurar.

ii. Na lancheria, onde espera-se um padrão superior de atendimento, o responsável pela limpeza está higienizando as bandejas e a lixeira com um produto, que pelo exagero, cai no chão, despreocupado, ele deixa o afazer e vai limpar uma mesa recém abandonada pelo cliente. Das duas uma: ali faltou um treinamento ou o seu líder não está acompanhando os procedimentos da empresa, precisa-se de um direcionamento, prioridades, pensamento estratégico.

iii. Por último, o exemplo mais impactante: em um paradouro turístico, um senhor está vendendo seu artesanato; sempre com um sorriso no rosto, disposto a mostrar o seu produto e a história da cidade; sem formação, mas com muito conhecimento, ele para o que está fazendo (pedindo licença ao cliente) para tirar uma foto de um turista em frente à bela paisagem. Esse cara me conquistou, ele sabe das coisas!

Não é um conceito recente (Zarifian, 1999 e Le Boterf, 1995), mas pode ser muito facilmente percebido – e necessário – em uma busca simples por um profissional para trabalhar em setores de atendimento, como o turismo, por exemplo. Procure estabelecer essas pequenas ações ligadas ao seu complemento, creio que os resultados serão amplamente percebidos, se atentarmos para a tabela que segue abaixo:

Saber agir: saber o que fazer e o porquê está fazendo. Ter a consciência para julgar, escolher e decidir corretamente.

Saber mobilizar recursos: criar sinergia, juntar pessoas, mobilizar recursos e competências.

Saber se comunicar: compreender, trabalhar, transmitir informações e conhecimentos.

Saber aprender: trabalhar o conhecimento e a experiência, rever modelos mentais, saber desenvolver-se.

Saber engajar-se e comprometer-se: saber empreender, assumir riscos. Comprometer-se.

Saber assumir responsabilidades: ser responsável, assumindo os riscos e consequências de suas ações e sendo por isso reconhecido.

Saber ver estrategicamente: conhecer e entender o negócio da organização, o seu ambiente, identificando oportunidades e alternativas.

E você, consegue perceber nos seus processos de recrutamento, nos seus colaboradores, ou em você mesmo algumas dessas características? Creio que muitos de nós somos portadores de várias delas, mas estamos pondo tudo isso em prática? Essa é a realidade que nos diferencia de todos os demais, podemos ter a atitude para mudar o futuro.

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